银行弹性服务制度

发布时间:2017-04-25 来源: 制度 点击:

篇一:中国银行业文明规范服务工作指引

中国银行业文明规范服务工作指引(试行)

第一章 总则

第一条 为规范银行业文明规范服务工作管理,全面提升银行业服务水平,树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约,特制定本指引。

第二条 本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指:会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面,为满足客户需求而进行的服务实践活动,最终体现为服务创造价值,服务实现效益,服务提升竞争力,实现银行与客户双赢。

第三条 本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

第二章 指导思想和目标要求

第四条 文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念,承担社会责任,践行职业操守, 加强诚信建设,创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力,实现经济效益和社会效益的共同提高,为构建和谐社会做出贡献。

第五条 文明规范服务总体工作目标是:以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的,建设一流的服务团队, 培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象。

第三章 组织领导

第六条 各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导,整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合,发挥职能作用和整体合力,共同推动文明规范服务工作的开展。

第七条 中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作;自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。

第八条 各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

(一)制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

(二)分层次设立单位内专门服务管理职能部门,合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。

(三)会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿,各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任,要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位,顺利实施。

第九条 准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作,配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。

第四章 资源配置

第十条 各会员单位应合理布局经营机构和服务网点,构建多层次、多功能的便民服务网络体系,根据客户需求再造服务流程,打造高品质服务平台,为客户提供全方位、多元化的服务,满足不同客户服务需求。

(一)倡导经营机构实行分区服务,推行差异化服务,实现功能分区、业务分层、客户分流。

(二)建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系,并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

(三)增加自助服务设备的投入,延伸服务空间,最大限度分流客户,缓解柜台服务压力;加强自助设备管理,确保正常运行,并在规定位置张贴使用说明、风险提示,设置服务专线电话。

第十一条 经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口;出现客户集中排队、等候时,应及时增设弹性柜台服务窗口。

第十二条 经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施,如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等,合理摆放,及时维护,正常使用,并在本单位内力求统一。

第十三条 建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制,优化服务岗位人力资源配置,合理、足额配备窗口服务人员,满足柜台窗口服务需要。

第十四条 经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员,及时识别、引导、分流客户,受理客户咨询,开展业务宣传,引导客户使用自助设备。

第十五条 建立科学合理用人和考核激励机制,增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇,维护其合法权益;强化窗口服务人员服务指标的考核,激发其服务工作潜能;努力建立稳定、和谐的服务团队。

第十六条 整合培训资源,建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训,增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识,提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。

第十七条 整合宣传资源,加强与新闻媒体的沟通与协作,加大银行业服务宣传工作力度,增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导,增进社会公众对银行业的了解和认知;宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹,培育行业服务品牌;有计划

篇二:关于进一步加强银行柜台服务工作的意见

关于进一步加强银行柜台服务工作的意见

近年来,通过贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《湖南省银行业文明服务基本规定》,组织开展全国和全省银行业文明规范服务示范单位评选活动,湖南银行业整体服务水平得到了明显提升,但银行柜台服务也存在一些问题。为进一步加强银行柜台服务工作,引导和督促各银行业机构做好柜台服务工作,特提出如下意见:

一、切实加强柜台服务领导,重视解决柜台服务存在的问题。一是认真查找银行柜台服务存在的问题,认真分析形成柜台服务问题的主客观原因,增强主动解决柜台服务问题的意识。二是加强柜台服务领导,深入研究并提出解决柜台服务问题的措施办法。三是重视和关心柜台服务工作,将有利于缓解柜台服务问题的资源向营业网点倾斜。

二、实行弹性窗口服务制度,改进窗口设置并合理调派柜员。一是实行窗口弹性服务。要在符合内控的条件下,根据客户量适时增减营业窗口。二是对设置还不够科学、合理,不利于提高银行服务效率的营业网点和柜台窗口,按照“提高客户服务效率”的原则调整设置。三是根据窗口柜台的业务情况,灵活调派员工,避免出现网点有窗无人而延长客

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户等候时间的问题。

三、实行功能分区、业务分流,切实提高柜台服务效率。一是制定和实施业务分区分流方案。根据客户数量、业务量、不同客户

群的需求和服务能力,制定各网点业务分区分流方案并组织实施,最大限度地满足客户需求。二是充分发挥大堂经理作用。网点大堂经理应积极引导客户高效准确办理业务,热忱帮助客户正确使用自助银行设备,也可在贵宾客户较少时将普通客户向贵宾客户窗口分流。

四、充分利用电子银行和自助银行,培养客户自助办理银行业务习惯。一是努力扩大电子银行客户数量,增加银行自助服务区、自助服务网点和自助服务设备。二是保证电子银行和自助服务设备安全正常运行,加大防范犯罪分子利用银行自助设备和电子网络盗窃客户信息诈骗窃取银行客户资金的工作力度。三是着力宣传和普及自助设备使用和安全防范基础知识,培养和提升客户自觉使用自助设备办理银行业务的习惯。

五、开展柜台服务教育培训,提高柜员柜台服务水平。一是通过各种形式、多种途径的培训学习,加大柜台一线人员培训工作力度,提高柜员业务熟练程度,加快业务办理速度。二是经常开展文明规范服务竞赛活动,推广文明规范服务经验。三是建立服务标准和办理业务等候时间预告等制度,促进提升银行柜台服务水平。

六、建立柜台规范服务长效机制,持续提升柜台服务水平。一是科学完善业务流程,对现行业务流程进行科学评价、分析、创新和再造。二是建立柜台服务考核评价制度,定期或不定期对营业网点和柜台服务人员进行评价和通报,并纳入年度工作考核内容。三是建立柜台规范服务检查监督制度,定期或不定期地对加强银行柜台服务的各种措施进行检查通报和督促整改。

七、认真学习《服务公约》,贯彻落实《基本规定》。一是建立学习践行制度。采取定期组织和员工自学等方法,认真学习践行《中国银行业文明服务公约》、《湖南省银行业文明服务基本规定》、《银行业从业人员职业操守》等自律性制度,以及本单位所制定的柜台服务相关规章制度。二是检查督促落实制度。要对《中国银行业文明服务公约》、《湖南省银行业文明服务基本规定》等规章制度的落实情况进行不定期检查,通报检查结果,规定整改要求和时限。

八、聘请社会监督员,加大柜台服务监督力度。一是要聘请品性正直、作风正派、责任心强的社会人士担任银行柜台服务监督员,定期或不定期对银行柜台服务进行明察暗访。二是定期组织聘请的社会监督员进行座谈,听取监督意见和建议。三是及时通报监督情况,要求银行分支机构认真整改,接受银行客户和社会监督员的监督。

九、认真对待银行柜台服务投诉,及时解决银行柜台服务问题。一是建立客户投诉处理机制,重视银行柜台服务投诉工作,增加投诉服务资源投入,改进投诉服务流程,方便客户投诉。二是虚心听取批评意见,认真受理对待投诉。三是采取切实可行的措施及时处理客户投诉纠纷,并及时反馈或通报处理结果。

篇三:银行网点营业场所及窗口服务管理办法

ⅩⅩ银行网点营业场所及窗口服务管理办法

(讨论稿)

第一章 总则

第一条 为全面提升ⅩⅩ银行营业网点服务水平,进一步规范员工的服务行为,提高服务效率,提升客户满意度,增强行业竞争力,树立ⅩⅩ银行良好的企业形象和社会形象,特制定本办法。

第二条 本办法所称的营业场所,是指客户进入ⅩⅩ银行网点办理业务过程中的活动区域。

第三条 本管理办法内容包括组织管理及职责、基本原则、服务场所管理、窗口服务管理、大堂经理管理、保安人员管理、投诉管理和达标考核管理及检查、监督、评估、处理等内容。

第四条 本办法适用于ⅩⅩ银行所有营业网点。

第二章 组织管理及职责

第五条 总行办公室和财务会计部为全行优质文明服务工作的指导、管理部门。

第六条 各支行为优质文明服务组织实施者,负责优质文明服务工作的实施、创新及具体工作,主要包括:

(一)根据总行下发优质文明服务相关规定及服务管理办法,负责制定或补充制定支行优质文明服务补充细则及人员考核评比细则。

(二)负责支行营业网点服务工作的组织管理、资源配臵、人员服务技能培训工作;

(三)负责优质文明服务创新工作。

(四)负责受理客户投诉、意见及建议,及时核查、落实,妥善处理后将结果反馈至相关部门。

(五)建立、完善优质文明服务相关文档并及时登记。

(六)其他相关事务。

第三章 基本原则

第七条 营业网点优质文明服务基本原则:

(一)遵纪守法,规范操作。严格遵守行业各项法律、法规及行内各项业务规则,严格按照相关业务操作流程准确、快速办理业务,不得违章操作。

(二)以诚待人,文明服务。讲求工作效率,提高工作质量,礼貌、真诚、耐心地为客户提供热情、周到、优质、高效的服务,于公平、公正的基础上满足客户提出的合理需求,保证客户的正当权益不受损害。以积极的态度、扎实的作风和文明的形象赢得客户的理解和支持。

(三)爱岗敬业,顾全大局。树立客户至上的服务意识,刻苦钻研,精益求精,不断提高自身的业务技能和综合素质,以高度的责任感和敬业精神投入本职工作,以维护我行形象与声誉为己任,努力打造具有ⅩⅩ银行优势特色的服务品牌。

(四)安全交易原则。营业网点内应采取合理必要的措施,以保障客户在营业场所内的交易安全;不得随意泄露客户账户、账务信息,确保银行经营安全和客户的资金、信息安全。

(五)首问负责制。即客户走进银行,第一个被咨询到的工作人员,要尽自己最大力量来帮助客户,不可推诿了事;如果遇到自己解决不了的问题,必须引导客户到有能力解决问题的另一工作人员面前;若本行无法解决的问题,需对客户进行说明并指出明确的途径,保证客户满意。

(六)统一规则,创造价值原则。各支行应统一按照国家、行业及总行颁布下发的相关规章制度及标准办理业务,不得自行设臵业务规则、收费标准及办理条件,且不得以此为借口拒绝、推诿或违规为客户办理业务;以客户为中心,通过办理各项业务,帮助客户创造和提升价值,可针对不同客户提供个性化服务,实现优质高效的服务价值。

第四章 服务场所管理

第八条 各营业网点门面,要严格按照我行VI使用规范设臵门头、行名、行徽、机构名称标牌、营业时间标牌等。

第九条 营业大厅环境设施管理:

(一)应随时保持营业大厅环境整洁卫生,合理绿化,定期对各类机具设备进行消毒处理。

(二)应合理划分功能区,并配臵一定数量服务设施,如机具类、宣传类、业务类、

便民类和安全保障类等,为客户提供完善、便利的服务设施,科学布局摆放,及时清洁维护,保证正常使用。

(三)大厅内应公示96558客户服务电话,合理摆放产品和服务宣传折页,明示产品和服务的价格与收费标准,设臵公告栏,正确引导客户办理业务。

(四)对于特殊业务柜台应于窗口明显的地方进行标注。

(五)应配备一至两名有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理,对客户进行引导、分流,受理客户咨询,开展业务宣传,引导客户使用自助设备。

(六)应根据营业大厅情况,合理配备保安人员,以保障营业场所安全,维持营业秩序,协助引导客户,处理突发事件。

(七)开始营业前、停止营业后,禁止无关人员在营业大厅内逗留,以保障接送库箱的安全。

(八) 营业网点应严格按照对外公示的时间营业,不得延时开门或提前关门。如遇特殊情况,不能按时营业,应向等待的客户说明情况并致歉。遇变更营业时间,应至少提前一天在公告栏张贴“营业时间变更通知”,以方便客户办理业务。

第五章 窗口服务管理

第十条 窗口服务基本要求:

(一)各支行应合理设臵柜台服务窗口,优化服务岗位人员配臵,以满足柜台窗口服务需要,应根据现场情况增设弹性柜台服务窗口。

(二)严格按照对外公示时间营业,提前做好营业准备工作以保证服务窗口按时营业、不得提前结账下班。

(三)严格执行各项规章制度,规范操作流程,快速准确地为客户办理业务。

(四)柜面服务应坚持“先来后到、先外后内、先急后缓”的原则。

(五)提醒客户使用“一米线”及密码键盘的注意事项,保障客户交易信息安全。 第十一条 窗口服务人员行为规范:

(一)柜面人员应按要求统一着行服,并保持干净整洁,上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌。

(二)接待客户要主动热情、耐心周到,举止文明规范,提倡微笑服务;做到来有

迎声,问有答声,走有送声;受理客户咨询或办理业务时,要使用规范服务用语,语句清晰,音量适中,语言平和、礼貌。

(三)要保持仪容仪表端庄、自然,站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满,精力集中。

(四)提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握,特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语,实现语言无障碍服务。

(六)严格执行业务处理程序,尽职尽责向客户进行通俗易懂的说明,履行告知义务,以免引起不必要的纠纷。

(七)对客户的批评和意见采取谦和、诚恳的态度,严禁与客户争吵。

(八)工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。 第十二条 支行须定期对柜面人员进行业务知识及专业技能的培训,制订切实有效的考核机制,督促员工加强学习,钻研业务,不断提高业务能力和操作技能。柜面人员考核合格方可上岗。新进员工未经考核不得单独上岗操作。

第六章 大堂经理管理

第十三条 大堂经理岗位职责:

(一)主动迎送来往客户,询问客户需求,及时识别、引导、分流客户,使其能到相应柜台准确、快捷地办理好业务。

(二)受理客户咨询、解答客户疑问、指导客户正确填写相关凭证,提高业务办理效率。

(三)辅导客户正确使用ATM机、自助服务终端、96558电话银行等自助银行设备,缓解柜台压力。

(四)及时安抚等待时间较长的客户情绪,并利用客户等候办理业务的时间,对我行各项业务、产品,进行营销宣传。

(五)协助柜员做好客户疑问的解释工作,防止出现客户误解和争吵现象;一旦发生争吵事件,要在第一时间内最大程度地平息,严防事态扩大化、严重化。

(六)协助保安做好营业大厅安全保卫工作,提醒客户注意一米线的使用,细心观察大厅内人员动态,防止安全事故的发生。

(七)保持整洁的卫生环境。负责大厅内利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等机具设施的摆放和维护。

(八)协助营业部主任对柜台人员的优质服务情况进行管理和督导,对不按规定使用服务礼貌用语或违反服务规范的员工进行现场纠正。

(九)督导和提醒保安人员的职责行为,对其违反保安人员职责、规范的行为进行现场提醒及指正。

(十)负责对营业大厅服务方面出现的各类问题进行归集整理,向营业室主任提出改善服务质量的合理化建议。

(十一)负责查阅客户意见薄、接待客户在现场的各类投诉、意见、建议,做好问题记录,及时向主管领导汇报,妥善处理。

(十二)利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

(十三)做好各类信件、专递的签收工作,及时转交相关人员,作好登记交接,不遗失,不错漏。

第十四条 大堂经理工作要求:

(一)业务素质:责任心强、拥有较全面的银行业务知识,丰富的临柜经验,熟知各业务岗位操作流程;有较强的人际关系沟通能力和协调能力;服务经验丰富,了解客户心理,掌握一定服务技巧。

(二)服务形象:按要求着行服,规范佩戴服务标识牌,服装整洁、讲究个人卫生;保持微笑、精神饱满地接待和服务每位客户,举止端正,亲切自然。

(三)服务语言:使用礼貌文明的规范工作用语,杜绝不礼貌用语。与客户交谈时主动热情,语气平和、亲切。

(四)服务要求:按时上岗,做好班前准备工作。工作时间,保持良好的工作状态,不得违反工作纪律如擅离岗位、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、吃零食、打瞌睡、消极待工等;牢固树立“客户至上”的服务理念,做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客户情况)。

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