银行快速窗口管理制度

发布时间:2017-03-18 来源: 制度 点击:

篇一:银行柜面定置定位管理办法

银行柜面定置定位管理办法

为了进一步规范支行营业室及员工工作台面物品摆放位置,为了提升规范支行服务环境管理,特制订哈分行营业部定置定位管理制度:

一、营业室日常管理中,应做到地面清洁,设备无尘,排列正规,布线整齐,资料齐全,服务有序。

二、柜员应以岗位职责严格要求自己,严禁在营业室内喧哗、打闹、串岗。

三、座席上禁止放置杂物、食品等非工作用品,保持座席上的整洁,设备处于正常工作状态,爱护座席设备,正确执行操作规程,并不得安装和下载与工作无关的程序。

四、柜员在登录系统前应先擦拭本台位上的电脑屏幕及相关物品,下班后退出登录。交接班时,应确保座席台位上设施完好,台面清洁。

五、座席上物品摆放规范有序,按定置管理,具体要求如下:

1、电脑:放置于座席台位固定位置,显示器角度以座席人员本人感觉适度为准,列排列整齐。主机置于桌下固定摆放处。

2、话筒:话筒放在显示屏右前方,话筒声音适中。

3、章戳印台:章戳印台放置在台席右前方,客户外显后方。

4、工号牌:柜员上岗时放置于窗口左侧或柜员左前方,下

班后,个人将工号牌妥善保存到台位抽屉内。

5、电子宣传相册:摆放在台席右上方

6、凭条:凭条统一放置在格眼内,每个台席的凭单数量保证在三分之一以上。下班后将不足的凭条补充全。

7、客户台面:左侧是客户糖果、客户凭条回收盒与客户密码键盘。右侧为客户花镜及支行练习卡。

8、产品宣传折页:摆放在客户台席两侧,每日营业结束后进行整理及补充。

篇二:DB31T446-2009银行业窗口服务质量规范

ICS 03.080.30

A12

备案号:

DB31

上海市地 方标准

DB31/T 446—2009

银行业窗口服务质量规范

Quality Specifications for Banking Customer Services

2009—06—08发布 2009—10—01实施

上海市质量技术监督局发布

目次

前言????????????????????????????????????2 1 范围???????????????????????????????????3 2 规范性引用文件??????????????????????????????3 3 术语和定义????????????????????????????????3 4服务总则??????????????????????????????3 5营业网点服务要求?????????????????????????4 6自助银行服务要求?????????????????????????5 7电话银行服务要求?????????????????????????5 8网上银行服务要求?????????????????????????6 9投诉受理服务要求?????????????????????????6 10服务质量测评 ?????????????????????????????7 附 录A(资料性附录)??????????????????????????????8

前 言

为了促进银行业窗口服务的规范与完善,便于社会和客户对银行业窗口服务质量的监督、评价,推动银行业窗口服务质量水平和客户满意程度的提升,特制定本标准。

本标准由上海市金融系统精神文明建设委员会办公室提出。

本标准主要起草单位:上海金融系统文明办、上海质量管理科学研究院、上海市银行同业公会、中国工商银行上海分行、交通银行上海分行、上海浦东发展银行、上海银行。

本标准主要起草人:卫国强、邓绩、任重道、金国强、朱瑞琰、李明、刘恒江、吴泓、林敏、茅晓珮、李源。

本标准的附录A是资料性附录。

银行业窗口服务质量规范

1 范围

本标准规定了银行业对外业务受理窗口的服务总则、服务要求和服务质量测评。

本标准适用于上海市内的商业银行。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过在本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。

GB/T16676 银行营业场所安全防范工程设计规范

DB31/329.3 重点单位重要部位安全技术防范系统要求 第3部分:金融营业场所

3 术语和定义

3.1银行窗口服务

商业银行通过相关渠道直接向公众客户提供的服务,包括通过营业网点、自助银行、电话银行、网上银行和投诉受理等渠道所进行的服务。

3.2 银行营业网点

通过设置的物理性营业场所向客户提供银行业务服务的渠道,包括分行下属的营业性支行或营业厅等。

3.3 自助银行

借助信息化手段和自助机具向客户提供银行业务自助服务的渠道。

3.4 电话银行

使用计算机电话集成技术,以自助语音和人工接听方式向客户提供银行业务电话服务的渠道。

3.5 网上银行

通过互联网技术和电子终端向客户提供银行业务网络服务的渠道。

4 服务总则

银行在提供窗口服务时,应当做到:

4.1安全

4.1.1 采取各种安全措施,保护客户财产安全。

4.1.2 除国家法律法规另有规定外, 对客户信息应予保密。

4.2可靠

4.2.1 按公开承诺的服务内容提供服务。

4.2.2 提供准确服务;无不可抗拒因素,应保持服务的持续性。

4.3便利

4.3.1 在服务方式、服务场所与设施设置、以及业务信息提供方面,应为客户提

供便利。

4.3.2 服务时间设置,应适合服务方式特点,满足服务对象需求。

4.4 礼貌

4.4.1 遵守基本服务准则,尊重客户尊严,保障客户权益。

4.4.2 注重文明礼貌,友善、热情地对待客户。

4.5 通用服务要求

4.5.1 按规定的项目、范围、时间、方式提供服务。

4.5.2 建立沟通渠道,听取客户意见和建议,妥善解决客户提出的问题。

4.5.3 服务受理人员,应经过岗位技能和业务知识培训,持证上岗。业务受理应

规范、准确、快捷。

4.5.4营业场所应有所属银行的统一标志(行徽与行名牌)、场所名称标牌、营业

时间牌,标识应完整、清晰、符合所属银行统一规范。

4.5.5营业场所应按GB/T16676和DB31/329.3的要求设置安保设施,确保有效使

用。

4.5.6营业场所应配置必需的消防器材,确保状态良好。

4.5.7服务设施和机具应保持正常状态。发生故障时,应及时维修。

4.5.8营业场所内提供的业务服务信息资料应有序放置,及时清理过期信息资料。

4.5.9提供安全、舒适的服务环境,营业场所应保持整洁、明亮。

4.5.10 网上银行、电话银行、自助银行等服务渠道的系统正常运行维护,应提前

24小时公告。

5 营业网点服务要求

5.1服务规范

5.1.1 提前做好服务准备,按时营业,不随意中断或提前结束营业。

5.1.2 营业期间,服务人员穿着所属银行统一行服,佩戴或放置便于客户识别的

统一身份标志。

5.1.3 接待客户时使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌服务

用语,做到来有迎声,问有答声,走有送声。

5.1.4 面对客户应主动询问,解释业务和解答问询时应热情、耐心。

5.1.5 业务办完后应提醒客户核对、点验和妥善保管。

5.1.6 柜面业务办理遵循外部客户优先原则。

5.2服务效率

5.2.1 营业期间,应确保服务窗口和服务人员配置。常态空关窗口应有明显标识。

5.2.2 各类常规业务柜面受理时间,应按所属银行相关规定控制。

5.2.3 办理常规柜面业务时,客户平均排队等候时间在日常非高峰业务时段,不

超过15分钟;日常高峰业务时段,不超过30分钟。

5.2.4 营业网点应制定应急预案,遇突发集中或复杂业务、造成客户长时间排队

等候时,应及时启动应急预案,疏导、分流或安抚客户。

5.3服务能力

篇三:某银行内部管理制度汇编

内部管理制度目录 综合管理类(7 个) 农村合作银行股东代表大会议事规则 农村合作银行信息披露暂行办法 农村合作银行董事会议事规则 农村合作银行监事会议事规则 中共农村合作银行委员会工作制度 农村合作银行行长经营班子工作规程 农村合作银行贷款审批委员会工作制度 信贷管理类(14 个) 农村合作银行委托贷款管理暂行办法农村合作银行集团客户授信业务风险管理办法 农村合作银行信贷管理办法 农村合作银行大额贷款管理办法 农村合作银行贷款操作规程 农村合作银行抵质押贷款管理办法农村合作银行客户(内部)信用等级评定办法 农村合作银行授信管理实施细则农村合作银行与内部人及股东关联交易管理办法 农村合作银行客户经理管理办法 农村合作银行现金管理制度 农村合作银行资金调剂管理办法 农村合作银行票据贴现管理办法 农村合作银行承兑汇票业务实施细则 个人业务类(6 个) 农村合作银行中间业务管理暂行规定 农村合作银行个人贷款管理办法 农村合作银行验资资金证明业务管理办法 农村合作银行存款证明业务管理办法 农村合作银行小企业信贷业务管理办法 农村合作银行内部职工贷款业务管理办法 风险管理类(4 个) 农村合作银行风险管理制度56 农村合作银行抵债资产管理实施细则 农村合作银行授权管理实施细则 农村合作银行呆账核销管理办法 会计财务类(20 个) 农村合作银行财务审批委员会工

作制度80 农村合作银行大宗物品集中采购管理办法 农村合作银行代签银行汇票管理办法 农村合作银行代签银行汇票会计核算办法 农村合作银行代签工行汇票操作说明 农村合作银行股金管理办法 农村合作银行综合柜(来自:WwW.xltkwJ.cOm 小龙 文档 网:银行快速窗口管理制度)员制管理暂行办法 农村合作银行会计档案管理办法农村合作银行储蓄通存通兑业务及会计核算管理办法 农村合作银行会计专用印章管理办法农村合作银行联行往来业务编押机管理和使用规定 农村合作银行电子联行业务管理暂行办法 农村合作银行电子联行业务会计核算手续 农村合作银行综合业务信息系统柜员管理办法 农村合作银行有价单证及重要空白凭证管理办法 农村合作银行会计检查辅导员管理办法 农村合作银行综合业务信息系统账务组管理规范 农村合作银行会计检查办法 农村合作银行辅导检查责任追究制度 农村合作银行财务费用管理办法(暂行) 内部审计类(4 个) 农村合作银行内部审计工作规定155 农村合作银行中层干部经济责任审计办法 农村合作银行审计处罚暂行规定 农村合作银行要害岗位人员离岗审计暂行办法 安全保卫类(7 个) 农村合作银行中心库安全管理办法180 农村合作银行运钞车管理规定 农村合作银行安全保卫制度 农村合作银行安全保卫及案件责任追究管理办法 农村合作银行安全保卫管理规定农村合作银行营业、守库、押运期间安全管理操作规程 农村合作银行处置突发事件应急预案 科技信息类

(4 个) 农村合作银行发电机使用管理规定210 农村合作银行离行式自动柜员机加钞管理办法 农村合作银行自动柜员机管理规定 农村合作银行计算机管理制度 员工管理类(12 个) 市农村合作银行营业窗口规范化服务实施细则243 农村合作银行员工招聘暂行办法 农村合作银行关于强制休假的实施意见 农村合作银行重要岗位轮岗试行办法 农村合作银行后备干部选拔、培养管理办法 农村合作银行员工薪酬绩效挂钩试行办法 农村合作银行员工末位淘汰制度 农村合作银行劳动合同制实施细则 农村合作银行退休(养)人员管理暂行办法 农村合作银行中层领导干部管理办法 农村合作银行重大突发事件报告制度实施细则 农村合作银行员工聘任聘用暂行办法 农村合作银行股东代表大会议事规则 第一条 为保证股东代表大会议事程序规范化、决策民主化,保证股东代表大会各项工作规范、有序、到位,根据《农村合作银行章程》及有关规定,特制订本议事规则。

第二条 农村合作银行(以下简称本行)股东代表大会是本行的权力机构,依据国家法律、法规和本行章程行使职权,股东代表大会形成的决议,对本行所有股东都具有约束力。

第三条 股东代表大会分为股东代表大会年会和临时股东代表大会。股东代表大会年会每年召开一次,在每一会计年度结束后六个月内召开。股东代表大会必须有 50以上的股东代表出席时方可召开。 第四条 有下列情形之一的,应在两

个月内召开临时股东代表大会。 一董事会人数不足本行章程规定的三分之二时; 二本行未弥补的亏损达到本行股本总额的三分之一时; 三经半数以上股东代表请求时或三分之二以上监事提议时; 四董事会认为必要时。 第五条 股东代表大会由董事会负责召集,董事长主持,董事长因特殊原因不能履行职务时,由董事长指定其他董事主持。 第六条 股东代表可以授权委托代理人出席股东代表大会,代理人应当向本行提交股东代表授权委托书,并在授权范围内行使表决权。 股东代表出具的委托他人出席股东代表大会的授权委托书应载明下列内容: 一代理人姓名; 二是否有表决权; 三分别对列入股东代表大会议程的每一审议事项投赞成、反对或弃权票的指示; 四对可能纳入股东代表大会议程的每一事项是否有表决权,如果有表决权应行使何种表决权的具体指示; 五委托书签发日期和有效期限; 六委托人签名(或盖章)。委托人为法人股东的,应加盖法人单位印章。 委托书应当注明:如果股东代表不作具体指示,代理人是否可以按自己的意思表决。 第七条 股东代表大会于会议召开 30 日前书面通知各股东代表。股东代表大会的会议通知包括以下内容: 一会议的日期、地点和会议期限; 二提交会议审议的事项; 三以明显的文字说明:全体股东代表有权出席股东代表大会,并可以委托代理人出席和参加表决,该股东代理人不必是本行股东; 四股东代表委托代理

人参加股东代表大会委托书的送达时间和地点; 五会务常设联系人姓名,电话号码。 临时股东代表大会不得对通知中未列明的事项作出决议。 第八条 股东代表大会行使的职权 一审议通过股东代表大会议事规则; 二审议批准本行的发展规划,决定本行经营方针和投资计划; 三选举(更换)董事和由股东代表出任的监事,决定有关董事和监事的报酬; 四审议批准董事会、监事会的工作报告; 五审议批准本行的年度财务预算、决算方案、利润分配方案和亏损弥补方案; 六对本行增加或减少注册资本作出决议; 七对本行的合并、分立、解散和清算等事项作出决议; 八制定和修改本行章程; 九决定其他重大事项。 第九条 股东代表大会年会还应当将下列事项列入审议范围: 一通报银行业监督管理机构对本行的监管意见及本行执行整改情况; 二报告董事会对董事、独立董事的评价结果; 三报告监事会对监事的评价结果。 第十条 会议程序 一提交大会工作报告或议案; 二出席会议代表讨论或发表意见; 三对所提议案进行表决; 四形成会议决议; 五董事签名。 第十一条 股东代表大会一般采取不记名方式进行举手或投票表决,对有可能损害中小股东利益的决议应实行记名投票表决,本行的合并、分立、解散和清算等事项应实行记名投票表决,表决结果当场公布。 第十二条 股东代表大会作出决议,必须经出席会议的股东代表(含代理人)所持投票权的半数通过。

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