在线客服系统解决方案

发布时间:2016-12-26 来源: 解决方案 点击:

篇一:智能客服系统解决方案

中科汇联智能客服系统

解决方案

一、 背景

随着移动互联网时代的到来,终端设备从传统的PC、电视、电话到新的智能手机、pad、穿戴设备等层出不穷,接入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、SNS等不断涌现,网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化、大数据化的特点。一方面,对于信息服务提供商:全渠道的信息及资源,需要快速梳理并形成知识库,以便更好更及时的为客户服务;另一方面,对于信息的使用者:越来越快节奏的生活,价值移动互联全媒体时代来袭,使得人们对于服务提出了更高的要求:要求及时、快速、准确的全渠道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战,传统的呼叫中心、客服中心已经面临无法承受之重。

与此同时,人工智能领域的智能机器人技术,在近年取得长足发展,与基因工程、纳米科学一起被称为21世纪三大尖端技术,是基础性、战略性的技术,能够对生产生活方式产生革命性的影响。

基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验积累,中科汇联采用多种人工智能技术,专门针对政府、企业、金融等特定领域,成功开发出微喂智能机器人系统。系统支持自然语言人机交互,支持面向互联网、微信、移动APP等全渠道,支持语音识别和语音合成等技术。

二、 系统特点介绍

? 丰富的行业背景,服务更专业

依托中科汇联领先的行业内容管理解决方案,借助三千多家行业客户项目的交付运维经验积淀,中科汇联智能机器人凭借预置的领域知识,应用多种人工智能技术和知识工程方法,深入理解用户问题的内在语义,挖掘用户真正关心的答案,关联推荐用户可能感兴趣的相关知识,可以跟用户进行各种语境下的多轮对话,与同类产品相比,更加专业,更加智能。 ? 本体类方法,知识库构建更敏捷

中科汇联智能机器人,凭借新一代的知识本体类方法,从更符合人类思维的角度,将现

实世界中的概念及概念之间的关系抽象为实体和方法,通过实体完成知识实例的积累,通过方法实现知识表达的丰富,能够基于客户历史数据更快速地完成知识库构建,相比同类产品,知识库构建周期缩短30%。

? 全方位问题解答,答案更丰富

中科汇联微喂智能机器人通过知识库、集成业务系统数据库、集成企业级搜索三种答案途径,为用户提供全方位的解答,针对不同类型的问题,提供不同形式的的解答,满足用户的全面需求。

? 富媒体丰富展示,体验更智能

中科汇联微喂智能机器人与用户的交互方式包含文字、图片、语音、视频、附件等各种富媒体形式,当客户提出的问题答案包含图片、视频等多媒体内容时,直接在答案中进行展示,给客户提供更丰富、更智能的使用体验。

? 多轮对话,答案准确性更高

中科汇联微喂智能机器人,机器人推理和判断能力,解决人与机器交互过程中的信息不全、指代消解的问题,对于不理解的问题,使用多轮会话的方式,精准定位问题,提供标准答案,保证答案的准确性。

? 全线渠道支持,服务更便捷

系统提供权限渠道支持,保障系统使用单位对于用户的服务更有力度,用户可以通过过Web、微信、移动APP、邮件、电话、短信,随时随地与跟智能机器人进行实时交互。

? 机器人+人工,成本更低

通过智能机器人,帮助客户降低80%的人工客服成本;对于机器无法回答的问题,系统自动转接到人工坐席来解决。

? 系统自学习,越用越聪明

系统采用在线学习算法,实现智能机器人自适应、动态、增量式的机器自学习能力,保证系统的逐步优化,越用越聪明。

系统总体架构如下图所示:

中科汇联微喂智能机器人系统功能架构图

三、 成功案例

凉山州政府、深圳市南山区政府、昆仑银行等。

篇二:在线客户服务解决方案-网络客服

XX客户服务管理制度

一、“XX客户服务”介绍

客服是企业与客户直接沟通的桥梁,客服的一言一行代表是公司的形象,而“客户第一”是XX永久的服务宗旨,满足客户需求,提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现出“优质的客服形象、深厚的技术力量、良好的客户关系、个性化的品牌形象”的核心服务理念,及时全面认真的解决客户所咨询的问题。

通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系,为用户提供最“亲切、快捷、专业”的服务。(来自:www.xLtKwj.coM 小 龙 文档网:在线客服系统解决方案) 通过建立一个良好的内部激励机制,培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。

二、“XX客户服务”服务体系介绍1、服务标准:

“XX客户服务”坚持以服务质量和服务满意度为标准;以“微笑”和“诚挚”的服务态度;以“专业”和“快速”的服务水准,建构我们规范和专业的服务体系,第一时间解决客户应用中的问题,为客户提供量身定做的专业性服务;通过长期不懈、坚持永续的服务,持续提升客户服务价值,达到客户满意的服务效果。

2、所涉及部门及相关职责:

客户服务部:是“XX客户服务”服务体系的最高管理机构,负责制定“XX客户服务”整体发展规划、客户服务规范及服务流程等,为市场销售部门提供全面的后援支持工作。同时负责处理用户投诉及热线咨询服务、互联网网上相关技术支持和咨询服务,并将相关的有效信息统计整理成文档反馈给相关部门(如:产品问题反馈给产品部,销售问题反馈给市场销售部等)。定期客户电话回访、定期整理有效求购信息通过Email或传真等形式反馈给商务通会员、定期统计查看会员的活跃情况,对于活跃度差的有效用户进行电话回访通知。定期统计新注册用户,并将有效注册用户统一整理编排反馈给市场部负责人。

市场产品部:作为XX产品规划部门,对于所规划且由公司高层确认并实施的产品计划应及时反馈给客户服务部门负责人,以便于客服人员及时正确的反馈给客户。

技术部:作为产品研发的幕后支持者,对于客户服务部在为客户提供相关服务,解决相关技术支持等问题时,所需要的技术问题应给予相关的技术支持,以便第一时间响应客户的需求。

3、服务流程:

签单后客服流程表

4、客户反馈问题的处理原则:

A、服务意识是全员概念,无论作为专职的客服人员还是作为相关配合部门,均应树立强烈的客户服务意识,应积极配合,以维护客户的合法利益和公司的形象。

B、凡客户反馈问题无论大小均100%给予回复处理,在处理过程中应严格履行本司的服务承诺,处理结果应全力达到客户满意要求。 4.1、服务意识与规范

A、全面掌握XX产品的特性、相应的技术资料、服务政策及服务承诺,以便更好地为客户服务。 B、服务意识:客户的满意是我们工作的第一目标。 C、服务用语:具体见电话流程说明。 4.2、服务要求

原则:认真、积极、周到、细致、耐心

在接电话过程中,用开放的心情,真诚地了解客户,设身处地从客户角度看问题,并能够处理情绪、语言的干扰,有效地从对方的谈话中接收信息并适当给予对方反馈,从而在服务政策允许的范围内为客户提供最大的方便;

服务时要切实解决客户遇到的问题,使客户能够继续无忧地使用;

在接听电话时要求语调柔和,不能太高,也不能太低;语句清晰,不能太快,也不能太慢;语气亲和; 回答用户问题时要专业,自信; 任何时候不能直接拒绝客户; 严禁表示或暗示客户不重要; 严禁使用不文明的用语; 严禁相互推托责任; 4.3 电话处理操作说明

A、资料准备

在开始接电话之前必须准备好以下资料:通讯录、一般性问题的处理方案、表单(《客户问题处理表》、《客户咨询记录表》、《客户回访记录表》

B、接客户电话,倾听对方咨询 开头语

在电话响完第二次铃声,拿起话机说“您好!XX为您服务。” 1.“请问有什么可以帮助到您?(无法登陆、申请会员等)” 2. “请您稍等,我马上为您转接。”

要求语调柔和,语句清晰,语气亲和 要求不能超过3次响铃 倾听对方反馈

篇三:在线客服系统使用手册_V1.0.1

当当商城在线客服系统

沟通平台使用手册

2013-6

目录

1、当当商城在线客服系统沟通平台简介 ................................................................................ 4

2、“在线客服系统”访客端系统简介 ...................................................................................... 4

2.1、访客对话界面 .................................................................................................................... 4

2.2、访客端系统主菜单 ............................................................................................................ 4

2.3、表情 .................................................................................................................................... 4

2.4、发送按钮 ............................................................................................................................ 5

3、客服端登录界面 .................................................................................................................. 5

4、客服系统主菜单 .................................................................................................................. 6

4.1、系统 .................................................................................................................................... 6

4.1.1、我的状态..................................................................................................................... 6

4.1.2、退出系统..................................................................................................................... 7

4.2、查看 .................................................................................................................................... 8

4.2.1、工具栏 ........................................................................................................................ 8

4.2.2、状态栏 ........................................................................................................................ 8

4.2.3、显示队列..................................................................................................................... 8

4.2.4、访客排序..................................................................................................................... 9

4.2.5、配置信息显示列 ....................................................................................................... 10

4.3、收藏 .................................................................................................................................. 10

4.3.1、添加到收藏夹 ........................................................................................................... 10

4.3.2、整理收藏夹............................................................................................................... 11

4.4、工具 .................................................................................................................................. 12

4.4.1、常用语与常用链接管理 ........................................................................................... 12

4.4.2、常用文件管理 ........................................................................................................... 13

4.4.3、对话主题管理 ........................................................................................................... 13

4.4.4、名片分类管理 ........................................................................................................... 14

4.4.6、自动应答设置 ........................................................................................................... 15

4.4.7、选项 .......................................................................................................................... 16

4.5、帮助 .................................................................................................................................. 17

5、工具栏 ................................................................................................................................ 17

6、快捷导航栏 ........................................................................................................................ 21

7、控制面板 ............................................................................................................................ 21

7.1、访客对话 .......................................................................................................................... 22

7.1.1、访客队列................................................................................................................... 23

7.1.2、对话栏 ...................................................................................................................... 24

7.1.2.1、常用语 ............................................................................................................................... 24

7.1.2.2、常用链接 ........................................................................................................................... 24

7.1.2.3、常用文件 ........................................................................................................................... 25

7.1.2.4、实时查看 ........................................................................................................................... 25

7.1.2.5、字体设置 ........................................................................................................................... 25

7.1.2.6、截屏 ................................................................................................................................... 25

7.1.2.7、对话评估 ........................................................................................................................... 25

7.1.2.8、信息发送快捷键设置 ....................................................................................................... 26

7.1.3、历史对话栏............................................................................................................... 27

7.2、对话记录 .......................................................................................................................... 27

7.2.1、对话记录普通查询和查询结果列表 ....................................................................... 27

7.2.2、对话记录高级查询和查询结果列表 ....................................................................... 28

7.3、系统设置 .......................................................................................................................... 28

7.3.1、对话窗口设置 ........................................................................................................... 28

7.3.2、对话提示设置 ........................................................................................................... 28

7.4、客服管理 .......................................................................................................................... 29

7.4.1、管理客服人员 ........................................................................................................... 29

7.4.2、通知设置................................................................................................................... 29

7.4.3、客服人员权限设置 ................................................................................................... 30

7.6、名片管理 .......................................................................................................................... 31

7.7、数据分析 .......................................................................................................................... 32

7.8、商家后台 .......................................................................................................................... 32

1、当当商城在线客服系统沟通平台简介

当当商城在线客服系统沟通平台是成都金铠甲科技有限公司推出的基于互联网的网站实时交流系统,网站访客只需通过点击网页中特定的图片或链接,即可与网站后台的客服人员进行实时在线交流。

2、“在线客服系统”访客端系统简介

2.1、访客对话界面

访客端方便、简捷,您只需要轻轻点击“在线咨询图标”就可以实现沟通。

2.2、访客端系统主菜单

2.3、表情

:声音提示,当有消息时,访客可以通过点击此按钮,选择是否需访客端声音提示。

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