汽车租赁服务流程和规范

发布时间:2017-07-27 来源: 规范 点击:

篇一:汽车租赁业务流程管理

汽车租赁业务流程管理

一、业务咨询办理

1.客户接待

(1)电话接待

接听客户电话时应说“您好,尊荣汽车租赁公司。”

认真、准确、详实的解答客户询问。

为保证业务电话畅通,公司内部事物应使用公司小号电话沟通。

(2)前台来访接待

接待客户应先于客户用“您好”打招呼。

待客温和、亲切。

2.调配车辆

依客户需求,提供待租车辆。

公司副总负责审批车辆调配事宜,并指定专人在计算机系统内记录车辆调配信息。

二、提供资料备案

1.租车资料

(1)自然人客户

提交信息资料包括:真实姓名、电话、经常居住地等信息。

提交证件包括:

——《居民户口薄》(下称《户口薄》)(或《大连市暂住证》或《外国人居留证》)原件;

——《身份证》(或《护照》)原件;

——《驾驶证》原件;

——外国人工作证明,含《外国人就业证》、《在运租房协议》等。

客户无承租资格,应提供担保人。

(2)担保人为自然人的应提交下列资料和证件:

——担保人名称、电话、办公地址、联系人、注册资金不低于人民币100万元等; ——《法人营业执照》或《社会团体法人登记证书》副本原件;

——《组织机构代码证书》原件;

——法定代表人《身份证》原件和《授权经办书》或《介绍信》。

2.资料审核

(1)法人客户

——《法人营业执照》是否真实存在、是否年检;

——《营业执照》法定代表人与其《身份证》是否相符;——企业法人代码证书与《营业执照》名称是否相符;——《外国(地区)企业常驻代表机构登记证》是否合法;

——注册地址是否与现办公地址相符,不符的需实地核实;

——公章或合同章与《营业执照》名称是否相符。

承办人应当登陆市公安交通管理局网站审核驾驶员资质

——驾驶证件是否有效,身份信息是否相符;

——年内无重大违章情况;

——违章积分低于12分;

——联系方式是否可靠、有效。

(2)自然人客户

《身份证》与《户口薄》是否相符。

《身份证》与《驾驶证》是否相符,应登陆公安交通管理局网站核实与其证件是否相符、年内重大违章情况、违章积分情况。

联系方式(包括单位、家庭两个固定电话)是否可靠、有效。

(3)担保人

担保人为自然人

——《身份证》与《户口薄》是否相符;

——联系方式是否可靠、有效。联系方式包括单位、家庭两个固定电话; 担保人为法人

——应登陆大连市工商行政管理局网站核实以下信息:

——《法人营业执照》是否真实存在、是否年检;

——《法人营业执照》法定代表人与其《身份证》是否相符;

——企业法人代码证书与《营业执照》名称是否相符;

——《外国(地区)企业常驻代表机构登记证》是否合法;

——注册地址是否与现办公地址相符,不符的需实地核实;

——公章或合同章与《法人营业执照》是否相符;

——联系方式是否可靠、有效。

三、签订合同和发车

(1)汽车租赁合同文本资料包括:

——《汽车租赁合同》;

——《租赁车辆租用告知书》;

——《特别约定》;

——《车辆交接单》;

(2)汽车租赁合同签订流程:

审核客户租车手续,录入系统

制作《汽车租赁合同登记表》

签订合同

制作《汽车租赁付款单》

收取保证金、租金

开据发票、收据

(3)合同签订要求

必须使用计算机系统录入合同信息并制作合同,如遇特殊情况应报办公室备案,经批准后可手工填写合同,待设备完好后再补录合同信息。

签订合同必须使用签字笔。

出租方、承租方、担保人和经办人签章须完整、清晰。

(4)修改与增补合同条款

新订合同:根据客户要求,须另行签订、修改、增补或自拟合同,须填报《业务备案申请》经审批后方可签订。

变更合同:对于已履行的合同,需要修改、增补条款或签订《补充协议》的,须填写《业务备案申请》经审批后方可签订。

(5)收取租金

租金标准严格执行公司统一的价格标准,避免出现价格差异。公司经理统一折扣底线:为长租标准价格×95%,短租价格无折扣。

收取费用低于合同标准的,须填报《业务备案申请》审批。如:保证金低于合同标准的50%以下的,违约金低于合同标准的等情况。

以支票支付,到账后方可发车,租期从发车时间开始计算;以现金付款,可当时发车。

录入系统,生成《汽车租赁付款单》,收取租金,交客户签字确认。 开据正式发票和保证金收据。

(6)发车

业务人员按照《车辆交接单》写明的事项和以下要求进行交接车辆。

——向承租方交接并点验车辆钥匙、机动车行驶证、车辆服务卡、随车工具、备胎、灭火器和故障警示牌。

——应主动将车辆外观的所有瑕疵,如:划痕、凹痕和掉漆等指示给承租方,经双方确认后,按照图例在《车辆交接单》上进行相应标注。

外观缺陷标注图例表示为:划痕“—”、凹痕“○”、掉漆“///”、破损“U”。准确标注在《车辆交接单》上。

——应主动向承租方讲解车辆性能,演示车辆安全操作事项。

——提供不少于10公升的燃料。

业务人员应当逐项填写《车辆交接单》,填写内容要准确、齐全,《车辆交接单》须经租、赁双方核对确认并签字。

(7)结算

合同结算内部流程图

业务人员编制退款明细

业务主管复核退款明细

篇二:汽车租赁服务规范(征求意见稿)(1)

汽车租赁服务规范

Specification for car rental service

(征求意见稿)

目 次

1 范围.........................................................................................................................1

2 规范性引用文件......................................................................................................1

3 术语和定义..............................................................................................................1

4 汽车租赁门店..........................................................................................................2

5 租赁汽车基本要求..................................................................................................2

5.1 一般要求...........................................................................................................3

5.2 技术状况...........................................................................................................3

5.3 外观内饰...........................................................................................................3

5.4 随车物件...........................................................................................................3

6 租车服务流程..........................................................................................................4

6.1 接待服务...........................................................................................................4

6.2 合同签订...........................................................................................................4

6.3 收取费用...........................................................................................................4

6.4 交车...................................................................................................................6

6.5 还车...................................................................................................................6

6.6 合同履行完毕...................................................................................................6

7 租车计费..................................................................................................................7

7.1 计价标准...........................................................................................................7

7.2 计价项目...........................................................................................................7

7.3 计价方法...........................................................................................................8

8 救援..........................................................................................................................9

9 租赁汽车召回..........................................................................................................9

10 租赁汽车维护........................................................................................................10

11 租赁汽车保险及理赔............................................................................................10

12 服务投诉与处理....................................................................................................10

汽车租赁务规范

1 范围

本标准规定了汽车租赁营业门店、车辆以及服务程序、服务内容和服务质量标准。

本标准适用于汽车租赁经营活动。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,但鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。

GB 9672 公共交通等候室卫生标准

GB 9673 公共交通工具卫生标准

GB 7258-2004 机动车安全运行技术条件

GB/T 18344-2001 汽车维护、检测、诊断技术规范

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1汽车租赁 Car rental

汽车租赁是指汽车租赁经营者将汽车交承租人使用,并收取租车费用的经营活动。

3.2汽车租赁经营者 Car rental operator

具备从事汽车租赁经营条件的企业和个人。

3.3 承租人 ranter

向汽车租赁经营者租赁汽车使用的单位和个人。

3.4 租赁汽车 rental car

汽车租赁经营者用于租赁经营的汽车。

3.5汽车租赁门店 station of rental car

汽车租赁经营者为承租人提供汽车租赁服务的营业门店。

4 汽车租赁门店

4.1 汽车租赁门店应符合GB 9672的规定。

4.2 汽车租赁门店应有明显标识。文字标识应与工商注册的名称或字号一致。

4.3 汽车租赁经营者的营业门店宜设置中文和英文双语标识。

4.4 营业门店可设立接待服务、业务办理、车辆交接等功能区域。如车辆交接区域与其它功能区域分离,汽车租赁经营者应提供承租人赴车辆交接区的交通,送车上门除外。

4.5 接待服务区域应公示服务项目、价目、租车手续、服务承诺和监督投诉等内容,为承租人提供等候、咨询等服务。

4.6 车辆交接区域至少具备1个停车位面积。

5 租赁汽车基本要求

5.1 一般要求

5.1.1 租赁汽车应依照《中华人民共和国机动车登记办法》取得机动车行驶证和机动车号牌。机动车行驶证的车主名称应当与汽车租赁经营者工商登记名称一致。

5.1.2 租赁汽车应符合GB 7258-2004的要求,持有当期有效的机动车安全检查合格标志。

5.1.3 租赁汽车初始登记年限不应超过6年。

5.2 技术状况

5.2.1 发动机、底盘运转稳定、正常、无异响。

5.2.2 制动、转向、离合和变速各系统操纵灵敏,工作可靠。

5.2.3 发动机润滑油、冷却液和蓄电池电解液加注量符合规定,通气阀(孔)畅通。

5.2.4 车架、车身、悬挂、轮毂和各传动杆(件)完好无损,紧固部位紧定可靠,油脂润滑部位润滑充分。

5.2.5 各部管路畅通,密封良好,无漏水、漏油和漏气现象。

5.2.6 电路连接正确可靠,灯光、仪表、喇叭、信号装置及其他电气设备齐全完好。

5.2.7 轮胎完好,气压正常。

5.3 外观内饰

5.3.1 车辆外观无明显损伤、缺陷和污物。

5.3.2 车内整洁,无异味、无污渍,进行了消毒处理。

5.4 随车物件

篇三:汽车租赁业务流程

汽车租赁业务流程

1. 拨打电话或网上预订车辆,需提供车型,提车时间、提车地点,天数;首次预

订需要提供个人的一些相关信息等。

2. 证件审核,对于需要租车的客户,需要承租人提供身份证、房产证、户口簿等

证件,并对证件进行审核。

3. 收取押金,如承租人身份证等证件通过审核,承租人则需要通过信用卡预授权或现金的方式缴纳押金。

4. 签订租赁合同,在签订合同过程中,汽车租赁者要向承租者详细解释合同条款,

承租人表示无异议后,双方签字,租车合同成立。

5 .验车提车,合同签订完毕,汽车租赁经营者将承租人带至汽车点验车,说明其车

辆设备状况,并询问是否需要其他增值服务。租赁汽车经查验无误后,承租人

可将车开走。租车期间,如果遇到事故等问题,汽车租赁经营者可提供保险、

事故救援等服务。

6. 车辆归还。租约到期时,承租人将承租的车辆开至汽车租赁网点。汽车租赁经

营者在确认车辆完好后,办理还车手续。如车辆检查时承租双方对车辆状况存在

分歧,则应根据合同规定进行商榷。

7. 交通违法处理。在验车完毕之后,还要根据合同规定查询该车辆租赁期间是否违

法记录,如果没有违法信息,则退还承租人保证金或者解除信用卡预授权。如租

赁车辆有违法信息的,汽车租赁经营者应通知承租人,并在信用卡预授权或保证

金中扣除罚款。

8. 车辆装备。汽车租赁企业收回车辆后,对车辆进行保洁、加油、维护等装备工作,保

汽车租赁服务流程和规范

持车辆技术状况良好。

本文来自《汽车租赁概论摘取》

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