家具安装售后服务工作总结

发布时间:2016-12-09 来源: 工作总结 点击:

篇一:年度售后总结报告

2006年度售后工作总结

报 告

陈总、各位同事:

收获的 2006、奋斗的2006,已经离我们而去,对于我们大地人

来说又是收获的年月。2006年度,在我们陈总、易总英明的决策领导

下、在售后部全体员工的不懈努力以及各位同事的配合下,我售后服

务中心在本年度做到了,是不(转载于:www.XltkWJ.Com 小 龙文档 网:家具安装售后服务工作总结)于满足的,但我坚信能将这压力转化为

动力、战斗力,同时也感到肩上的责任更加的重大, 2007已向我们

走来,为我们完成更加宏伟的目标发起更凶猛的进攻,下面我对2006

年度售后的工作及不足以及2007年度的工作目标做个总结介绍。

一、2006年度工作总结

1、售后网络:

在售后网点建设方面,基于去年的基础上,贯彻公司的“售后

服务于销售” 的原则,但旺季维修上门不及时,没有开发乡镇网点。

2、信息处理

06年度用户在公司总投诉量为8362件,已基本完成任务,针

对于配件管理、系统管理、前台销售获得了可喜的成绩;

3、费用结算 ①

3.1、 投诉:在06年度共计维修总数7275件(不含网点1087件),

共计支出维修费117966元,单台维修费为16.2元(不含配件),远

远超出公司控制的维修费目标。

3.2、在06年度共计安装总数台,共支出安装费

元(不含销售的优惠政策);

用户报修的一次性维修率不高,经常多次上门维修,至造成空

调退换才解决问题。

4、内部管理

在本人3月接管售后部时,在售后全体工作人员积极配合下,

取得了可喜的成绩, 06年度签定了6大家厂家指定维修点,工作量

与去年同比增长10%,都为公司付出了辛勤的汗水,在这里我代表公

司向您表示感谢(动作:向全员敬礼),从而于10月份改变售后人员

的考核机制(以“十要十不要”为考核标准),以及员工激励模式,

但是我们还有做的不够的地方,就像对公司理念还了解不够,造成与

公司目标脱轨;主动服务意识、服务意识不强、形象包装不够、沟通

能力欠缺 、技术力量不强等等这些都是因为缺乏培训。

5、技术方面 ②

在技术方面,06年度售后部扩展对外接修的范围(如:电磁

炉、豆浆机、冰箱等),这都是我们以前没有的,在小件区的生活类

产品对技术员去厂家做了针对性的培训,但这远远还不够,我们还有

很多做得不够的地方,我没有给技术员提供学习、培训的平台,就像

我们维修技术不精通,不主动学习专业知识,对维修案例没有进行分

析和讨论并存档,对一样的机器故障还要进行反复检查,可能还一次

处理不了,(举例:1、新河桥的奥克斯空调缺氟,2、陈总家的太阳

能等)。

二、2007年度售后工作规划

2.1、用户反映的投诉信息、维修单、安装卡等100%进行回访,提高用户对我品牌的美誉度,真正做到用户在我心中,服务在我手中。

2.2、扩大配件库库房面积,由原来的120平方米增加到260平方米。

1、 信息接收

1.1、接受信息后,分支3种:安装、投诉、系统管理;

1.2、接收信息时,详细登记客户档案,做到单据和电脑档案 相符,不漏单;

1.3、接到信息后,30分钟内填写好安装维修服务单,与用户 联系并预约上门时间;

2、 信息处理

2.1、信息员及时派工给安装或维修人员,技术员应在接收信

息后10分钟内,与用户联系。并要求安装或维修人员按市区24小时,20公里以内48小时,20公里以上72小时的原则,或与用户约定的时间准时上门服务;

2.2、建立重点客户档案(例:机关单位、购上1万元以上的

客户等);

3、信息反馈③

3.1、 服务人员必须在当天内向售后经理反馈处理安装维修的

信息,制定效率表;

3.2、每周上交一份服务人员工作量的任务进度表;

3.3、在安装维修服务过程中,遇到缺配件,大修,用户改约时间等延迟处理的情况,服务人员也应及时向前台反馈并做处理登记。服务人员在服务完成后12小时内,将最终的处理结果填写安装维修服务单;

4、顾客满意调查

顾客满意调查每月需要上交,按照维修单和安装单5比1的数量上交。每个月交单的时候一同上交。

5、网点的建设与开发

5.1、城内网点:建立4-6家;

5.2、乡镇网点:建立8—10个乡镇;(主要有:漆河、架桥、剪市、凌津滩、郑驿、龙虎、三阳、浯漆河)

5.3、工资模式:见公司工资激励附表1、2;

6、工资激励模式(见附表1、2)

7、投诉、安装维修考核细则: ④

7.1、网络派工信息接收不及时,负激励50元/次;

7.2、信息员未在规定日期内上交顾客满意调查,负激励50元/次;

7.3、未在规定时间内(常规投诉3天内, 紧急投诉1天内)处理或答复以及预约用户投诉处理信息,负激励50元/次;

7.4、未在服务完成后12小时内反馈投诉处理结果,负激励50元 /次;

7.5、反馈的投诉、安装处理结果存在谎报或信息失实的,负激励100元/次;

7.6、不能按照约定时间上门服务,造成用户投诉的,负激励50元/次;

7.7、服务工作不规范,造成有用户投诉至消协、新闻单位、国家职能部门的,负激励500元/次,情节严重予以辞退;

7.8、对外公布的服务电话在工作期间无人接听,负激励50元/次;

7.9、上门服务时不穿着工作服的,负激励50元/次;

7.10、服务态度恶劣,讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉的,负激励100元/次;

7.11、没有征求用户同意,自己确定空调安装位臵或安装不合理造成用户投诉引起退换机.负激励100元/次;

7.12、故意夸大质量问题或做出有损公司形象的行为,负激励100元/次;

7.13、安装维修不符合国家及公司安装维修规范导致重大安全事故的,承担全部损失;⑤

7.14、不按规定及时反馈外部质量信息的,对案例不进行分析讨论,100元/次;

篇二:2015年家具技术部工作总结

2015年工作总结

家具技术部——宁观金

2015年已过去,现将本年度工作总结如下:

一、本年度工作取得的成绩如下:

1. 开发:内、外销共开发了100多款产品,

2. 外销成功接到了差不多2千万的定单;

二、在过去的一年里,工作上也存在着一定的不足,主要有以下几点:

1. 报价不够精准,有部分产品的报价存在亏损的情况,特别是人工工资这方面的报价亏损很严重;

2. 产品工艺结构设计还有些不足,有个别产品的工艺结构设计不够完善,给车间的生产带来一定的困难;

3. 技术资料的准确性未达到100%的准确,个别产品偶尔会有一些部件尺寸不够精准,给车间生产带来一些影响;

4. 工序工价还有很多的问题,后续需要想办法改善。

2016年的工作计划:

在开始的新的一年里,我将从以下几点做出努力、做好工作。

一、 完成2016年的开发任务,现在有一个新巴黎系列的开发,时间比较紧,需要抓紧时间尽快的完成,如果市场反应比较好,后面还会加大开发的力度。

二、 根据2015年存在的不足做出相应的改善措施:

1. 报价人工工资不再按比例,而是按实际人工工时来确定工价的方式报价。

2. 加强自己的学习,提高专业水平,多思考,对有些产品工艺结构有疑问时要主动向领导或经验丰富的同事请教学习,尽可能让设计出来的产品结构做到尽可能的完善;

3. 对发放给车间的资料要认真多检查几遍,尽可能的使资料准确性达到100%

4. 工序工价要常到现场多了解具体的情况,同时还需要常常和车间的干部多沟通,做到大家相互理解,相互配合,相互帮助,工序工价需要大家的共同努力下才能做到公平、合理、平衡。

三、 由于现在人员越来越少,工作压力大,为保持保量的完成工作任务,就需要寻找一些新方法来提高工作效率。2016年我的计划就是想办法把一些技术资料和报价实现公式化、自动化、模块化等各种自动化生成的公式做出来,提高工作效率

篇三:家具销售工作总结

家具销售工作总结(一) 弹指之间,20**年已接近尾声,一年的工作转瞬又将成为历史,20**年即将过去,20**年即将来临。新的一年意味着新的起点。新的机遇。新的挑战、“决心再接再厉,更上一层楼”,一定努力打开一个工作新局面。在20**年,更好地完成工作。 机遇和挑战是我们家居人20**年工作的主题,也是家居行业在严峻房产调控下的主题。在蓝天木业各位领导及各位同事的支持帮助下,我不断加强工作能力,本着对工作精益求精的态度,认真地完成了自己所承担的各项工作任务,工作能力都取得了相当大的进步,为今后的工作打下了良好的基础。 首先在蓝天木业车间学习家具知识:

1)产品知识方面:加强熟悉实木家具产品的生产工艺、和材料特点、规格型号(包括原材料料和产品等)、生产周期、付货时间。了解产品的使用方法、保养及维修知识;了解本行业竞争产品的有关情况; 2)公司知识方面:深入了解本公司背景、产品生产能力、生产技术水平、设备情况及服务方式、发展前景等。 3)客户需要方面:了解家具购买者(包括潜在客户)的消费心理、消费层次、及对生产产品的基本要求。 4)市场知识方面:了解家具市场的动向和变化、顾客购买力情况,进行不同区域市场分析。 5)专业知识方面:进一步了解与家具有关的其他方面的工艺技术知识,方便能更好的和不同的客户达成共识和业务范畴的交流,以便更好的合作。 二、自身销售修养方面:

1)在蓝天木业领导的带领下,进行加强自我认识,自我分析、客户分析、签单技巧等的一系列基本素质培养,和后背支持,为我在以后的销售中认清和面对不同客户的不同谈判技巧的培养做了个更全面的准备。是你们给了我机遇,给了我一个发展的平台,正因为在你们身上学了不少的销售技巧和谈判能力的提高,有了前期这些经验做铺垫,相信在以后的工作当中我才能更顺利的在岗位中独立成长起来。在工作过程中,蓝天木业领导的悉心培养和言传身教让我成长了很多,感谢你们在工作中的帮助。这些都是我知识财富的积累。 2)职业心态的调整。每天早上我都会以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。 3)签单技巧的培养。“拿到客户→跟踪客户→业务谈判→方案设计→成功签单→售后安装→售后维护→人际维护”等这一系列的流程。 4)自己工作中的不足。业务经验不够丰富,业务技巧有待突破,希望能够尽快的提高自己的不足,发挥自己的优势,能更好的为自己以后的销售业务和开展打好基础,提高自己的自信心和业务销售技巧。我想在以后的工作中不断实践和总结,并积极学习、尽快提高自己的销售技能。 20**年时间转瞬已经过去了,在公司的领导和同事们的支持和帮助下,我坚持不断地学习家具知识、总结工作经验,加强自身思想修养,努力提高综合素质,严格遵守各项规章制度,完成了自己岗位的各项工作。20**年是质量超越年,我将迎接挑战;众人划桨开大船,万众一心成大业! 家具销售工作总结(二) 售是一个过程,得到一个客户联系方式,意味着客户愿意把你纳入到他的选择计划之中,这样就增加了成功销售的可能。卖场是收集客户信息最重要的单位,要加强卖场信息的收集工作。现总结如下: 一、在家具专业 知识方面: 1)产品知识方面:加强熟悉办公家具产品的生产工艺、和材料特点、规格型号(包括面料和产品等)、生产周期、付货时间。了解产品的使用方法、保养及维修知识;了解本行业竞争产品的有关情况; 2)公司知识方面:深入了解本公司和其他 家具生产厂家的合作背景、产品生产能力、生产技术水平、设备情况及服务方式、发展前景等。 3)客户需要方面:了解家具购买者(包括潜在客户)的消费心理、消费层次、及对生产产品的基本要求。

4)市场知识方面:了解家具市场的动向和变化、顾客购买力情况,进行不同区域市场分析。

5)专业知识方面:进一步了解与家具有关的其他方面的工艺技术知识,方便能更好的和不同的客户达成共识和业务范畴的交流,了解不同装饰设计公司在新的一年里的设计思维的转变,以便更好的合作。 6)服务知识方面:了解接待和会客的基本礼节(注意国外客人的

忌讳和有关民族、宗教等社会知识)细心、认真、迅速地处理单据;有效运用身体语言(包

括姿态、语言、动作等)传递信息是获得信任的有效方式。 二、自身销售修养方面:

1)工作中的心里感言。在庞总和耿乐二位领导的带领下,进行加强自我认识,自我分析、客户分析、签单技巧等的一系列基本素质培养,和后背支持,为我在以后的销售中认清和面对不同客户的不同谈判技巧的培养做了个更全面的准备。在我拿高薪的时候我肯定会想到你们,我一定会用行动感谢你们。都是你们给了我机遇,给了我一个发展的平台,正因为在你们身上学了不少的销售技巧和谈判能力的提高,有了前期这些经验做铺垫,相信在以后的工作当中我才能更顺利的在岗位中独立成长起来。在工作过程中,二位领导的悉心培养和言传身教让我成长了很多,感谢你们在工作中的帮助。这些都是我知识财富的积累。 2)职业心态的调整。销售员的一天应该从清晨睁开第一眼开始,每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来,然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多,那么我和别人比诚信;如果我没有别人单子多,那么我和别人比服务。 3)重点客户的开展。我在这里想说一下:我把客户都已分类;有AB等客户,我要把B类的客户当成A类来接待,就这样我们才比其他人多一个A类,多一个A类就多一个机会。拜访,对客户做到每周至少三次的拜访。我认为攻客户和制定目标是一样的,首先要集中精力去做一个客户,只有这样才能有收效,等重点客户认可了,我再将精力转移到第二重点客户上。 4)签单技巧的培养。“怎么拿到客户→跟踪客户→业务谈判→方案设计→成功签单→售后安装→售后维护→人际维护”等这一系列的流程,虽然来了公司三个月了,但很遗憾的没有签过一单。对这样的一个流程需要加强认知。 5)自己工作中的不足。业务经验不够丰富,业务员的韧性能力和业务技巧有待突破,希望能够尽快的提高自己的不足,发挥自己的优势,能更好的为自己以后的销售业务和开展打好基础,提高自己的自信心和业务销售技巧。我想在以后的工作中不断实践和总结,并积极学习 、请教老销售员业务知识,尽快提高自己的销售技巧。 家具销售工作总结(三) 潞城市焱福鑫办公家具有限公司位于潞城市东南四公里处,距邯长公路、铁路仅一公里,紧邻天脊煤化工集体公司,地理位置优越,交通便利,环境优美。公司始建于20**年,至今已发展成为一个集专业设计、生产、销售、安装、售后服务为一体的现代办公家具企业。公司资金力量雄厚,专业设备精湛、齐全,现有生产厂房4600平方米,企业员工160多人,其中专业技术人员20人,高级工程师2人,具备制作各种规格、型号的钢制办公家具的能力。 近年来,在各部门的协调配合下,我们紧紧围绕公司奋斗目标,抓机遇、求发展,全体员工齐心协力,顽强进取,各方面工作都取得了显着成绩。在过去的一年里,公司全体员工充分发扬了“热情、顽强、向上”的企业精神,大力倡导和践行适应时代发展的经营管理理念,同心同德、真抓实干,全面完成了年度生产经营计划,企业各项主要经济指标均达到了历史最好水平。 20**年,公司全年完成产值400万元,完成销售收入 350万元,实现利税近50万元,职工人均月工资2500

元,各项生产、技术、经济指标得到全面落实。完成上述指标,我们主要做了以下工作。

一、加强党的领导,搞好组织建设 企业要发展壮大,只有在党组织的直接正确领导下,才能保持在激烈的市场竞争中站稳脚步、夯实基础、常立于不败之地,企业的决策者、领导者只有在党的直接正确引导下,才能时刻保持清醒的政治头脑和廉洁自律的工作态度,才能保证遵照相关法律、法规引领企业走向持续、健康发展的正确轨道。因此,我们从公司创建的第一天开始,就坚持紧紧依靠党组织,按照上级党组织的要求开展各项工作。2012年,在办事处党工委的正确领导和直接指导下,在我公司的积极努力下,终于创立了商贸企业联合党支部,现有中国共产党正式党员三名,隶属成家川办事处党工委管辖,这在我们潞城市

焱福鑫办公家具有限公司是件大事,这使公司的管理体系得到进一步充实、完善和加强。

二、狠抓安全不放松,重视基础求发展 安全生产和软硬件基础环境是公司得以生存发展的根本。在全年的工作中,做到人员落实,制度落实,机构落实,责任落实,经费落实。

坚持加强现场安全管理,及时发现、消除隐患;坚持制止各种违章行为;坚持加强员工安全教育,提高员工们的安全意识;生产部坚持每周例行的检查以及日常巡查工作,同时公司也坚持定期不定期的抽查跟踪,及时整改安全隐患,加大安全硬件设施投入和特种作业人员的

培训取证工作,安全事故得到了有效的遏制。 三、强化内部管理,夯实发展基础

(1)节能减耗降成本,狠抓质量上台阶 我们公司面对生产原材料价格不断上涨和产品销售市场价格下压的双重挑战,着力于节能减耗降成本,努力克服资金困难。因此下半年,我们在公司内大力开展励行节约活动,并成立一个“励行节约领导小组”来全面组织和指导这项工作。从节约一滴油、一度电做起,加大现场管理的监督力度,严格管理,精心计算,

从而有效的减少了原材料浪费和资金流失。 (2)完善制度建设,加大执行力度 制度建设是企业发展的重要保证。公司发展至今,一是抓住机遇,靠灵活机动的生产、经营战术,二是靠广大员工的支持和严格的制度管理。近年来,公司结合经营管理实际,动员中层以上管理人员在每次例会上就公司经营、管理、制度等方面提出修改意见和建议。充分发挥管理人员及全体员工在企业生存发展过程中的重要作用,通过发动全体管理人员对制度的修订完善,使公司制度建设更具有合理性和可行性。

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