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发布时间:2017-07-24 来源: 工作汇报 点击:

篇一:德克士现状分析

德克士现状分析

一、 公司存在的问题及原因

(1) 从产品来看

特点不突出。

德克士主要供应炸鸡汉堡和米饭,而在炸鸡汉堡上有肯德基、麦当劳,在米饭上有传统中餐和乡村基这样的中式快餐,它们的产品都独具特点,这样就使德克士的产品显得不伦不类,难独树一帜。

(2)从服务来看

1、点餐排队

在用餐高峰期时,点餐排队就让人感到很头疼,而点餐排队的很大一个原因就是点餐效率太低,因为,在德克士点餐都得到前台,顾客点餐都得排到了前台在看食谱,而不能先选好了在直接递到柜台,这样就使得顾客在前台的逗留时间加长,造成排队现象。

2、顾客逗留时间长,轮座率低。

由于本身门店小,使得座椅较紧张,而由于快餐点环境的安静舒适人们常常用餐较慢逗留很长时间,导致新来的顾客无座位。

(2) 从经营管理来看

1、广告投入不足

从所周知肯德基麦当劳的广告铺天盖地,大到电视、报刊杂志,小到传单公交站牌,就来每个门店都不断用广播宣传自己的产品,而德克士相比而言就显得相形见绌了。

2、促销活动太少

同样的与各大快餐店相比较德克士几乎没有促销活动,就连节假日也鲜有耳闻,在吸引顾客上不够主动。

3、选址不合理

针对德克士十陵店而言,德克士的选址应该尽可能的靠近学校,因为在十陵学生应该是主要的消费,而它离主要消费群偏远。

4、薪酬问题严重

薪酬制度不科学,德克士的工资发放按照集团公司的统一标准,以职务、工龄作为主要付薪因素,缺乏考核、奖金固化、忽略岗位价值和个人技能差异,不够人性化。

5、扩张方式问题

德克士区别于麦当劳、肯德基的直营扩张模式,选取特许经营的模式,而这种模式本身就具有自身的缺点。主要是加盟商良莠不齐管理起来非常困难:较为松散控制性较差;统一协调性不足;品牌实力要求高。德克士正处于发展时间对于这些方面问题的处理能力还不足。

二、 问题的危害

1. 德克士的产品不突出问题,将导致产品定位不明确,使得以后的发展方向不清晰,同时将面对西式快餐和中式快餐的双重竞争,腹背受敌。直接制约着企业的发展。

2. 服务是评价快餐店的主要标准之一,好的快餐店就因该有好的服务,服务水平的降低会直接导致顾客的流逝,影响企业形象。

3. 德克士在经营投入显得较“吝啬”,而这正是德克士一直在二三线城镇发展难以进入一线城市的主要因素,而随着一级城市西式快餐市场的密度加大,肯德基和麦当劳也开始将触角伸到二、三级城市。这样一来,德克士就开始直接面对这两大巨头的竞争。一些潜在的加盟者由于担心德克士在竞争中失利,而一直处于观望状态。如果在营销方面不加强德克士不仅使得进入一线城镇的难度加大,还有可能丧失二、三线城镇的市场,最后直接挤出市场。

4. 德克士的薪酬问题,情况十分严重,在德克士员工对现有薪酬满意度分

析中,只有4%的员工表示非常满意,较不满意和非常不满意的员工比例达到了53%,严重的薪酬问题,不能调动员工的积极性,还是导致人员流失的主要原因之一。

二、公司未来三年发展趋势

预测公司未来三年的发展趋势首先了解企业的愿景和目标:

愿景

提供优质美食与服务,运用优势的管理能量

成为爱与关怀世界级的连锁餐饮集团

短期期目标

2015年,德克士2,129家。

长期目标

成为大中华区最大的连锁加盟餐饮集团

2030年,拥有10,000家餐厅

从德克士的目标来看在未来几年到十几年内德克士以店面扩张我主要发展方向,在总的方向下,再看十陵镇的店面,预计在未来三年将增开一家店面或者扩大现有店面,但产品和服务及管理方面的改进才将是该店的关注重点,这是公司愿景下的必然要求。除了这几方面该店在未来三年应该不会有大多本质性的改变。

篇二:德克士研究报告

一、案例背景:

餐饮行业是目前我国增长最快的行业之一,一直保持高达15%~17%的增长率。其中快餐占到餐饮业的22%左右。1987年4月肯德基快餐连锁店进入北京市场为契机,揭开了中国现代快餐序幕。中国的快餐市场的大部分份额都长期的被肯德基和麦当劳为首的外国洋快餐占据着,他们成为了中国快餐以及餐饮行业的领头企业。他们还在不断的扩张,对行业发展的作用和影响还在不断扩大着。

中国快餐业经过20多年的发展,品牌企业的质量日趋提升,发展的总体水平不断提高。在成长过程中中国快餐从开始的一味模仿,到发现自身优势、利用自身优势、结合中国国情借鉴西方先进经验形成了自己的适合中国国情的快餐经营模式。在发展的过程中我国的自主快餐品牌当中涌现出了一批黑马,其中以德克士,华莱士等为代表的自主品牌,在20多年间的迅速发展中逐渐领军中国快餐行业。近几年德克士更是与肯德基、麦当劳并称为中国市场西式快餐三大巨头。德克士是如何在占尽先机的外国洋快餐的餐盘中分到这么多的市场份额,本文主要研究其面临的竞争态势和应对策略。

二、德克士概述

(一)德克士简介

德克士炸鸡起源于美国南部的德克萨斯州。1994年出现在中国成都。1996年,顶新集团将德克士收购,并投入5000万美元,健全经营体系,完善管理系统,并重新建立了CIS系统,使其成为顶新集团继“康师傅”之后的兄弟品牌。德克士最有名的就是脆皮炸鸡,在中国快餐界其中最有名的三巨头:除了麦当劳、肯德基、还有就是德克士!

重要里程碑

1996年顶新国际集团收购“德客士”,并更名为“德克士”,品牌创立。 1999年第1家加盟餐厅攀枝花餐厅开业。同年4月德克士正式推展加盟业务。

2005年,德克士开出第500家门店。

2009年,德克士开出第1000家门店。

2013年,德克士开出第2000家门店。

德克士的最出名的英雄产品是“德克士脆皮炸鸡”, 虽然都是炸鸡,但是由于德克士炸鸡采用开口锅炸制,因此鸡块具有金黄酥脆、鲜美多汁的特点,并以此与肯德基炸鸡形成鲜明差别,在竞争激烈的西式快餐市场稳坐一席之地,而也是最符合国人喜爱的炸鸡口味。此外紫菜芙蓉汤、玉米浓汤、照烧鸡肉饭、咖喱鸡饭亦是中国人喜爱的特色产品

(二)德克士的经营现状

德克士目前在中国内地的门店数量超过2300家,赶超了麦当劳的中国门店数,成为仅次于肯德基的第二大西式快餐品牌。面对竞争压力,麦当劳也在思考通过放开个人加盟改变落后的局面,2014年2月,麦当劳在上海、深圳市场开放传统式特许经营业务的消息。更是让西式快餐加盟主争夺战进入白热化。

近年以来,互联网颠覆了很多业态,对餐饮业同样存在冲击。德克士同步搭建的IT资讯部门,会员活动、支付体系等方面,都让优惠讯息能及时到消费者手上。德克士还推出了“德意送”方案,从网络定餐、电话定餐、还有从网站与科技结合,实现及时送餐。

德克士玩转加盟模式

中国网财经3月24日报道,德克士举办了其有史以来最大规模的加盟主高峰大会,首度公开集开发、设备、研发、行销于一体的核心加盟战略,彰显其成为加盟主首选的野心。

在二三线城市的蓝海快速发展多年的德克士,以全国最大西式快餐连锁加盟品牌的资质,坐拥中国第二大门店数。加盟餐厅的数量则在一定程度上反映了对品牌商的认可情况。据公开资料,德克士在国内开店数量超过2300家,其中加盟餐厅的比例高达90%。加盟连锁经营最关键的是总部的定位。德克士总部在这个巨大的加盟连锁王国中扮演着 “后勤”角色,这样的定位有利于加盟主灵活应对市场变化。德克士加盟店160万起的投资额,远远低于肯德基和麦当劳,很大程度上减少了众多加盟主的投资压力。对于最核心的利润分成问题,德克士一直遵循加盟主拿大头的利润分成机制。德克士总部只留25%,75%归于加盟主。

德克士是西式快餐加盟模式的先行者和践行者,他的加盟经营模式已趋于成熟能够经受起市场的考验。据悉,在业主满意度调查上,加盟主对于德克士满意度超过了90%。并不是每一个西式快餐品牌都能玩转加盟模式,尤其是在中国。目前产品仍以直营模式为主,加盟模式则被谨慎对待。

三、案例分析用到的原理和方法

波特五力分析模型,即

纵向要素:

(一)供应商的讨价还价能力、

(二)购买者的讨价还价能力、

横向要素:

潜在进入者的威胁、

替代品的威胁、

来自目前在同一行业的企业间的竞争。

四、案例分析和讨论

(一)、供应商的分析。

产品的主要原料(鸡肉类、土豆泥、调味品)由总公司确定供应商,一般原料(面包、饮料原浆、蔬菜、包装盒等)。由各区级公司确定供应商。对供应商严格地进行筛选。评估包括五个方面:质量、技术、财务、可靠性、沟通。

供应链管理

与具有信誉的供应商密切合作

泰森食品,世界最大的肉类生产公司,公认的市场领导者,2005

年名列美国财富80强。产品包括鸡肉、猪肉和牛肉三大种类。

正大、福喜、大用等公司是最具信誉和质量保证的鸡只供应商,

公司均已通过1SO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系

认证、HACCP食品安全体系认证。

百事可乐,中国销售第一名的可乐品牌,是年青族群最喜爱的品

牌之一。2007年4月正式成为德克士最重要的战略合作伙伴。

卡夫是世界第二大食品公司。为德克士供应果珍饮品物料。

美康食品是世界最大法式薯条生产商,供应德克士薯条产品。

供应商议价能力弱

供应商在整个产业链中扮演着重要角色。供方主要通过其提高投入要素价格与降低单位价值质量的能力,来影响行业中现有企业的盈利能力与产品竞争力。对于西式快餐行业,供应商主要提供的是鸡肉,蔬菜等农产品。对于我们这样的农业大国,这些原材料来源广泛,各餐厅对于供应商有很大的挑选余地,在与供应商的合作中,德克士一方面,与广大供应商建立长期合作关系,可以获取高质

量的、数量稳定的肉鸡产品供应,对其以后的长远发展有了最基本的货源保证;另一方面,对供应商来说,与德克士合作是其产品国内市场多元化发展的一个重要组成部分,使用长期合同。所以供应商的议价能力弱。

(二)购买者的分析。

目标顾客:根据市场情报显示,以快餐产业的厂家而言,其最常用的市场区隔方式是以“人口统计因素”为主,其他如地区因素、顾客心理因素与顾客消费行为因素等较少使用。而在人口统计变数中,又以“年龄”与“职业”最为常见;西式快餐业者均以年龄作为市场区隔的考虑变数;中式快餐业则以职业为市场区隔的变数。

顾客的议价能力主要从个体顾客和团体顾客来区分。对于西式快餐这样的行业,主要是针对个体顾客来说。购买者主要通过其压价与要求提供较高的产品或服务质量的能力,来影响行业中现有企业的盈利能力。

对于西式快餐这样的餐饮业行业,一般餐厅都有明码标价,购买者一般无议价能力。

(三)本行业企业间竞争强度高

通过对郑州快餐市场的调查和了解,我们将郑州西式快餐品牌及各自数量规模及分布状况进行了统计,具体请看以下规模分布情况表:

郑州西式快餐品牌及规模分布情况表:

从以上两个表中可以看出,对于目前郑州快餐市场,品牌数量和店面数量都很多,消费者可选择性很强。

西式快餐行业在中国最有名,最有竞争力的就是肯德基和麦当劳。所以,该行业主要企业间竞争就是和肯德基、麦当劳的竞争。

1.百胜(中国)投资有限公司,KFC肯德基,快餐连锁十大品牌,1952年创于美国,全球性的消费食品品牌,世界大型的炸鸡快餐连锁企业

肯德基总部位于肯德基州路易斯维尔市,是全球最受欢迎的炸鸡连锁餐厅,在世界上80多个国家开设有14000多家肯德基餐厅,每天接待1200多万名顾客。

1987年肯德基在中国的第一家餐厅在北京前门繁华地带正式开业。作为最早进入中国市场的西式快餐基,目前在全国拥有超过5000家门店。因其独有的美食和品质,被中国消

费者公认为“顾客最常惠顾的”品牌,并在中国名列前十个国际著名品牌的榜首。

1.1市场定位

攻占大城市,准确选址,集中精力占领辐射能力最强的大城市。

1.2产品策略

本土化策略除了独特风味的鸡类食品,推出了适合中国人饮食习惯的食品,如:蛋花汤、海鲜汤、老北京鸡肉卷、蔬菜沙拉…

1.3渠道策略

特许经营,利益共享——中国特色

篇三:德克士工作执掌资料

训练资料

一、 训练组的工作执掌:

a) 担当训练责任

1、熟悉掌握训练组各工作站指导

2、负责餐厅员工之培训及训练员晋升之办理 3、每月一次训练组会议 b) 与门市管理组充分合作

1提供并维持管理组与训练组之沟通

2在店务会议时将训练需求告知所有管理组,并向门市经理汇报训练动向,表现成绩 3组织餐厅训练操作比赛

c) 制定训练班表和预算及完成每月报告

1每月20日前将下月行事历、预估训练费用及训练需求表交于门市经理。

2于每周4日前排定下周训练班表交于人事排班合并班表。

3每月1日交上月训练实施检讨、月工作报告和生产力计算。

d) 资料建立和保存

1建立门市员工完整的SOC记录和追踪卡。 2依班次将员工训练分组。

3每周一18:00以前出下周“训练周刊”。 4定时分告训练讯息。

e) 主持员工按时升等考核(每月16日前确定签呈,

每月1日生效) f) 其它交办事项 g) 协助门市营运

二、 训练四步骤:准备、呈现、试作、追踪 三、 训练系统的构成:

优良的训练小组、有系统的训练过程、排定训练班表、追踪

四、 训练小组的构成:

训练经理、训练执行经理、训练员 五、训练执行经理应具备的四个条件:

1. 高标准 2. 有组织 3. 良好的沟通能力 4. 可靠性

六、 训练员所应具备的条件:

I、100%熟练的掌握标准的作业程序 II、以身作则的服务员之楷模 III、良好的人际关系 IV、良好的表达技巧V、有耐心VI、有意愿去训练他人 七、排定训练班表的好处:

A、班表给予服务员训练方向

B、班表需要值班经理配合,以确定训练确实执行 C、班表可以控制服务员在训练上所使用的时间 八、人员接受训练的质与量影响两件事

A工作表现的结果; B员工的离职率; 九、如何安排训练工作:

1、 管理组直接参与训练工作,为训练工作提供动力(管理

组熟知训系统、能示范训练、为训练工作提供必需资源、管理组定组进行训练追踪、使服务员表现达到训练的要求)

2、 发展训练员,由训练员分担训练工作,使之持之以恒 3、 安排合理的训练时间

4、 训练是门市正常营运的一部分(实现你的承诺会有更好

的QSC、更好的团队凝聚力) 十、如何提高训练会议的实效: 1、训练员会议如期召开

2、告之训练员本次训练会议的宗旨(训练员承担餐厅练的责任、训练是持续的、训练员的训练适合营运的需求) 3、训练会议前应与训练执行经理、训练员沟通,训练执行经理与服务员沟通

4、训练员要写出训练计划、训练需求、辅导日期、完成日期

5、训练会议后的追踪,与门市经理汇报,训练员、服务员的回馈汇报给管理组

十一、如何落实训练工作:

1、安排一定时间执行训练

2、利用服务员训练单元工作指引完成每一步骤 3、训练完成结果向训练执行经理报告 4、排定训练班表

5、训练员依据训练时间进行训练,以达到训练需求 6、追踪

7、训练班表 8、排定时间

9、进行不定时追踪

十二、训练包括:新员工的简介、职前简介、二次简介 十三、1)管理训练工时依靠:

训练需求分析表、训练班表、服务组班表

2)训练小时控制待性: 有效性、系统性、合理性

值班管理

一、 建议目标:

1、 永远要把所有的值班时段,管理于高水准的QSC状

况的且持续地维持利润控制,训练人员并公平对待人员。

2、 我们的顾客到我们的门市来用餐为的是高水准的品

质服务和清洁,而我们做生意为的即是利润。所以我们心须持续地强调其重要性,以确保每位顾客从开店至打烊每一分钟内都能获得高水准的QSC。 3、 以身作则是最佳管理模式,并以标准训练你的人员

并透过持续不断的追踪、激励,以创造值班管理时最佳的保士气与状态。

二、 简介:

值班管理用来定义适当的人员协调、产品协调及设备协调,以达到顺利、一致,且赚钱的营运状况。

在门市管理人员中,值班管理也是最难培养的技巧之一。当你想要成为一个成功的门市经理人员,那值班管理的表现将是评估你的最佳方式。

值班管理的定义:使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的QSC目标,并使营运维持在平稳、前后一致且有利润的状态。

记住:一个问题并非单独存在的。 三、 区域管理:

1、 简介:当你成为一位区域经理时,你已踏出了值班

管理的第一步。因为区域经理责任和值班经理相同你也要为整个区域负责。通常一位经理人员要指挥八个服务员,而营业额增加,服务员人数亦增加。区域经理会帮助值班经理管理一个区域并使其达到有效率、快速协调的目标,进而配合值班经理去达成整个楼面目标。

2、 区域经理跟值班经理相同也为整个区域负责。通常

一位经理最多能指挥8名服务员,协助值班经理管理楼面。

3、

德克士工作汇报 - 百度

1)区域管理训练进行的顺序:

生产区经理--------柜台区经理----------前厅区经理----------得来速经理(一般情况下没有) 2)区域管理的重点:

友善的服务、快速的服务、正确的餐饮传递 3)管理风格

是指每一位管理员与员工之间的互动关系; 4、 区域经理职责:

1)做好值班前后的准备:值班前计划----人、机、物; 2)达成值班时区域须完成的工作目标:

值班时须执行一个重要步骤------追踪; 追踪项目a.指定工作是否安排

b.追踪员工工作站程序的标准度;c.掌握员工上、下班时间;

d.不断检查楼面Q.S.C。

追踪方式a.正面(称赞员工的良好表现);

b.负面(批评服务员不当的表现); c.修正(指出服务员应该怎么做)。

追踪注意事项;

a.永远只讨论他们的行为,而不是他们的个性; b.用鼓励的方法;

c.要明确说出服务员做对或错的事。

每隔15----20分钟,巡视区域,有任

何异常情况报备值班经理。

3) 自我评估为下一次作准备,值班完毕后,进行评

估,检讨。

5、 区域经理所运用的技巧:(3CS)

A、 沟通---一对一的意见交换(向上、向下、横向) B、 协调---人员、器材、物料的配合(人、机、物)

1)沟通的技巧是什么?

启闭式、重复式、沉默式、节录式 2)沟通的方式分为:

面对面、一对一、临时座谈会、联络薄、字条 3)沟通三原则:

a维持提升对方之自尊心(针对具体问题具体分析)b用同理心去倾听c采取对方之行动方案

1、运用出你在乎

2、运用正面及修正性的追踪技巧 3、创造一个正面的工作环境

4、以自己希望被对方对待的方式来对待别人 5、了解人员 6、公正 7、热心协助他人 8、遵守承诺 9、持续性 10、绝不可

6、 生产区管理目标:

A准备且正确的传送出热腾腾、高品质的食物 B依据标准且适当的操作程序

C确定厨区所有的设备皆正常运转 D确保厨区工作站的清洁度

E依据产品叫制表及顾客需求,生产出适量的产品 7、 柜台区管理目标:

A提供快速的服务,柜台前服务时间一分钟,排队不超过二分钟。

B依照柜台标准程序--------六大收银步骤落实执行 C确定所有设备皆正常运转 D提供顾客印象深刻的服务 E保持此区域的清洁与消毒 8、 大厅区管理目标:

A、 提供顾客舒适且干净的用餐环境 B、 主动接触顾客以了解顾客满意度

C、 大厅服务员依标准工作程序执行----------尤其

是微笑服务与态度

D、 确定区域内用品及工具齐全且正常运作 E、 给顾客一个难以忘怀的德克士经验 F、 接待员管理与配合

四、 值班经理职责:

1、 协调并负责整个值班 2、 提供领导及营运的知识

3、 追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、

顾客的满意度、门市的清洁与消毒、并训练服务员。 4、 与区域经理及服务员有效的沟通 5、 组织并规划高效率的QSC 6、 发现问题并立即采取行动 7、 与顾客保持良好的关系

8、 使用3CS原则发挥团队精神以解决值班期内的问题 (人力安排、追踪检查 、顾客满意度、安全性的指导) 五、 值班管理的步骤:

a观察-运用5个感官去感受门市内所进行的每一件事。 b设定优先顺序及解决方案。

处理事件优先顺序的解决方法:

1、任何直接影响延迟产品的生产将其标准确产品呈送顾客之状况2、任何会影响顾客舒适及方便的状况3、任何会直接影响门市外观及作业的状况 c行动-许多问题的发生是直接来自于值班经理在值班期间内未充分的追踪。

d采取长期行动--制定行动计划。 e值班后的检讨。 六、 激励服务员:

A当服务员受到激励时会有以下表现: 1尽可能将工作做到最好

2朝着达到团队的目标而工作 3满足顾客需求 4改善工作表现

5顾客担负额外的责任

B未受到激励的服务员会有以下表现: 1不遵守适当的工作程序 2不能贯彻工作

3为差劲的工作表现找理由或籍口 4工作表现不及她的能力

七、 学习管理利润:

1、身为一名德克士的管理人员,你的管理就是为了要提供杰出的QSC给顾客 QSC=营业额=利润

2、利润就是-----应产率、损耗、生产力

A、应产率就是指以定量的半成品,完成应用的成品数量。

控制应产率最好的方法就是:仔细追踪所有可以

观察到的操作步骤

B、损耗是指不应该提供给顾客而必须丢弃的成品或半成品数量

成功的损耗控制是经由谨慎的完成所有正确的

操作程序

C、生产力是指在限定时间内完成所有应负责工作的能力

生产力的高低会受到以下因素的影响: I、训练----人员训练的越好,工作效率就越高

II、追踪----好的追踪导致高生产力 III、激励----当人们受到高度的激励,生产力就提升 利润管理方法,完全相同于QSC的管理方法当你身为值班经理,你就同时在管理QSC营业额及利润 3、成功激励的关键:强有力的人际关系技巧

有效的沟通

持续的正面及修正性的追踪

八、 如何接近顾客并与顾客交谈技巧

1应用一些工具来打破僵局。例:儿童玩具 2友善的目光及良好的目光接触

3谈一些普通的话题,且能持续交谈。

4自我介绍,并说明自已的身份,然后请问顾客的姓名。 简短的交谈。

5站在桌边或靠近顾客,但是注意他们的空间,不要让他们觉得很不自在。 6观察顾客,如果他们看起来很忙,则尽量减短交谈时间。 7请尽量以启开式的问题询问顾客,以得到一些关于门市有价值的意见。 九、 顾客满意的标准:

A、 提供热而新鲜的产品。

B、 正确的拿来取顾客所点购的产品。 C、 正确且有效的处理顾客抱怨。 D、提供快速的服务。

E人员服务方面-以对待朋友的方式来对待我们的顾客。 F、提供顾客印象深刻的德克士经验。 十、处理新闻媒体时,列出五项该做的事情:

1保持冷静2确认身份3记录问题 4争取时间5报告地区督导或经理 十一、SMART原则;

S:明确 M:量化 A:达成性 R:合理性 T:时间表 十二、提升营业额的方式

1、提高平均消费额

A、鼓励顾客购买份量较大的产品

B、鼓励顾客点购更多的产品

C、增加消费者的一次整体订购量

2、提高顾客消费频率 3、增加新顾客

十三、人际关系的七大技巧:

1问候人们;

2用他们的名字来称呼; 3目光的接触;

4要求他人做事时,不可用命令的口气; 5常说请和谢谢;

6已所不欲,勿施于人;

7站在别人立场,替别人着想; 十四、改善员工保留十大机会点

1让服务员直接去传递最好的顾客满意;

2对待每一位服务员公平,而且没有双重标准; 3称呼他们的名字;

4沟通、沟通、再沟通;

5准确性时完成绩效考核表和薪资调整; 6确切运用服务员目标甄选工具;

7提供服务员良好的训练和发展的机会; 8四天前公布班表; 9提供应提供的制服; 10让工作中充满欢乐; 十五、1)餐厅管理干部的职责:

增加来客及控制成本(门市三大成本:食材成本、人事成本、能源成本) 2)如何得知顾客抱怨:

A、残留食物B、肢体语言C、直接投诉 3)顾客抱怨的原因:

30% 有形设备 10% 广告宣传

60% 无形范围--服务员态度 22%

干部态度 68%

1.干部没有出现在外场

2.干部太忙,无法照顾客人 3.干部与客人争执 4.干部态度粗鲁

5.干部对客人的关心度不够4)处理顾客抱怨的八个步骤:

1、立即发应 2、保持自信 3、避免当众吵闹的情形4、对不便之处表示歉意5、不要推卸责任 6、立即解决问题 7、调查并记录 8、传递你的承诺

5)处理顾客抱怨的原则是什么

1保持微笑,并自我介绍; 2仔细倾听,顾客的抱怨;

3想一想,决定处理的最佳方法; 4马上行动,解决问题; 5勿忘微笑;

6)面对顾客抱怨之心态:

1、抓住机会2、每个人都值得被听他的意见

3、随时准备 4、正面解决问题 5、寻求客人参与感

7)处理顾客抱怨的四个步骤:

1、倾听2、致谦 3、修正 4、追踪 8)无法修正抱怨处理方式;

1、倾听抱怨做记录2、尽可能修正3、转达给上司

十六、服务项目:

1我们的目标要让每一位顾客对我们友善,正确及快速的服务留下深刻印象。

2 让你自己成为门市面上创造服务的典范

3 给予动作迅速,对顾客经常保持微笑且有礼貌的服务员正面的认识或夸奖 4 服务需要持续的评估 5 服务要用想象力 6 服务是请求团队合作 7 服务是愉快的感觉 8 服务是由领导者做起 9 服务是容光焕发的外表

10服务是教导工作人员行动敏捷迅速

十九、值班时应注意的事项(带着值班检查记录本去记录问题,以免忘记):

1检查QSC,安全操作,原物料数量

2以顾客的观点看每一件事情,把自己当作顾客看餐厅 3让内外场的人员知道你在巡场,以免发生事件找不到经理 4警惕突然增加的顾客人流

5某些重要问题会发生在某角落,指派服务员马上处理 6赞扬事情做得对的员工

7解决不了的事情要注意并做记录而后再采取行动 二十、值班应用的工具:

巡视路线图、班表、预估营业额、待办单、值班前检查表 二十一、如果当你知道有竞争品牌在门市附近准备进行装潢,

重建店面时,作为干部的你该怎样做?

第一阶段(1)收集分析竞争者资料(了解背景资料、了解其

菜单内容、售价、目标对象、一般MSM,探究其

开店日期。

(2)了解顾客 (根据门市已有的市调资料,分析

竞争品牌潜在威胁)

(3)调查门市本身(基本设施是否完善或需要维

修,检查门市基本营运状况)

第二阶段 时间:竞争品牌GO前2个月或开始动工装潢时;

行动:必须确定门市基本营运及MSM活动能正确有

效的执行。

第三阶段 时间:竞争品牌开店前后一个月;

行动:最具攻击性的行动再次执行(门市应视情况

而定)

第四阶段 GO之后延续期;

行动:确定我们自己的竞争优势,不给竞争品牌任

何一次可乘之机;

二十二、1)何谓关键时刻:

与顾客接触攸关现在或以后成交与否最重要的一刻。 2)关键时刻之困难点:

人、产品、设备、管理、公司经营理念 3)掌握关键时刻原则:

a.从顾客角度来审视自已的工作

b.勿做过度承诺,形成顾客不实期望

c.把顾客不满或抱怨视为绝佳机会,以证明你能提供优质的服务

d.与顾客建立强固关系,认真照顾每位顾客 e.做好你的服务,让顾客高兴

二十三、德克士问题分析与解决六大步骤:

1预估(计划性)2、实际(现状)3、差异(即问题)4、原因(找重点)5、对策(5W2H)6、标准化成功的秘诀:遇问题找对策

二十四、行动计划的目标的四个特质是什么

明确的,实际的,可衡量的,个别的。

二十五、辅导的六大步骤为何

1、说明你的目的 2、描述问题 3、倾听。 4、同意导致问题发生的原因。

5和服务员一起寻找一个双方均同意的解决方案或观点

6、 让服务员自已做结论,同时提供反馈。

二十六、管理干部管理大法5招:

1目标管理:SMART原则,目标特制 2时间管理:今日事今日毕----代办单 3绩效管理:80/20原则

4值班管理:A、人机物 B、QSC C、利润D、SALES 5沟通原则:自尊心----维持或提升对方自尊心 二十七、A授权的好处:

1、节省时间 2、把自己的工作做的更好 3、为共同目标发挥团队精神 4、人们喜欢工作有变化 B授权的意义:

1、完完全全的授权 2、拒绝反授权 3、应用80(授权于别人)/20(追踪)原理 C如何运用授权技巧:

1、确认工作项目 2、选择人员 3、沟通、所需完成的事项 4、追踪结果 D如何确认工作项目:

1、别人和你一样好2、属于员工的工作职掌项目 E如何选择人员:

1、经验与技巧2、意愿 F如何沟通所需完成的事项: 1、需完成什么事情 2、何时应完成

3、何时及如何追踪结果 G如何追踪考核:

1、需完成事前的时间 2、被委派者的经验 二十八、会议计划拟定过程:

1、预计举行日期,时间,地点 2、会议的目的,主题。

3、如何争取最高的出席率。

4、会议进行的方法、人员安排及会议内容。 二十九、质量的关键因素是(TCL原则):小心、留心、爱心 三十、损益平衡点:

固定成本/(1-变动销售成本率=变动成本/销售收入)

三十一、门市的温度: 冬季21+1C 夏季26+1C 三十二、顾客和客人的区别是什么

顾客:具有消费能力式正在消费。 客人:未来要投资的或正在投资的。

排班组工作:

一、排班组工作职掌:

a) 每周五18:00前员工班表之公布

b) 合理控制餐厅员工之离职率及员工工时

c) 了解餐厅内每个员工姓名、住姓、会做之工作站及

他们的待长、兴趣、性格等 d) 每月1日交“餐厅人事资料表”

e) 每月1日完成上月离职率及员工薪资表 f) 定期与员工沟通、追踪

g) 每月举办员工大会和员工士气激励活动

h) 每20日交下月月行事历及下月人员招募计划 i) 餐厅服务员的招募

j) 新进员工的健康证检查 k) 其他交办事项 l) 餐厅营运优先 二、排班组工作流程:

1. 准备—排班前需先准备或完成下列项目

〈1〉 下周之管理组班表 〈2〉 服务员留言本 〈3〉 计划保养月历

〈4〉 营业额生产小时对照表 〈5〉 非生产小时预估控制表

〈6〉 空白工作时间表、铅笔、红色及蓝色、绿色原

子笔、尺、计算器

〈7〉 上月及当月之日读表记录 2.小时,天,周,营业额预估 3.工时预估及预算 4.管理组排班表 5.画线

〈1〉 生产小时用实线表示,非生产小时用虚线表示,

并标明工作内容

〈2〉 非生产小时建排于高峰前后 〈3〉 用颜色区分白天班(蓝色),晚上班(红色)及

训练员班(绿色)

〈4〉 原则上每一条线以4~~6小时为准,即每位服务

员每天上班至少4小时至多6小时

〈5〉 原则上每一条须通过一次高峰时段为准

〈6〉 同时上下班人数建议不要超过5人,另可用间

隔30分钟的方式错开

6.排入人员依排班训练追踪本之资料,并注意下列事项依次排入

〈1〉 先排入指定之非生产小时人员及开店、打烊及

训练员等人之班表

〈2〉 注意可排班时间范围及预先请假日期

〈3〉 注意各时段生产力之均衡、调配、即新老手之

搭配

〈4〉 注意最高及最低工时需求,以达到“公平”及

“满足”为原则

7.检查

检查是必要的,因为楼面上即使少一个人都可能影响SOC 8.核准及公布 9.代理与请假

10.完成时间及交接训练

请注意整体人员的搭配,以发挥最大的效果为主体 营业额预估九要素?

1促销活动 2节假日3天气4竞争对手5商圈转移 6新产品 7 QSC 8餐厅的趋势 9重大投资 三、一次简介的过程

I、准备

一个成功的服务员简介由准备开如,首先:

新进人员的准备—告诉他们携带需缴交之基础资料; 自我准备----复习德克士计时人员手册内容; 场地的准备 资料的准备

简介检查表、简介录影带、卫生消毒录影带、德克士计时人员手册

训练追踪卡、工作绩效考核评估表、制服、名牌、每位新服务员的训练班表 II、楼面下的简介

1请告知服务员,简介的时间也会付予薪资;

2第一印象很重要的,请准备详细的自我介绍,并让简介气氛融洽下来,以便后面步骤会进行的更顺畅; 3请新进人员上台自我介绍,以熟悉彼此对将来团队生产力会有莫大的帮助;

4发给每人一本德克士计时人员手册; 5填写到职参考资料;

6观看简介录影带并适时回答服务员所提之误问题; 7与服务员一起研读计时人员手册中每个部分并详细说明;

8介绍门市举办之活动--如服务员会议、临时座谈会等; 9工作绩效考核----强调德克士是一个依照工作表现而付薪的公司;

10告知服务员在柜台前不按照规定送出食品被视为偷盗,而且会遭到解雇的处分。 11介绍员工餐饮政策; III、楼面上(店内参观)

让服务员彻底参观整个门市,并利用此机会介绍门市

的管理组及服务员。介绍顺序可依值班巡视路线做为参考,并依各区域做功能及细部介绍。 回到员工休息室进行以下事项:

1告诉服务员如何看班表,上、下班如何打卡; 2观看卫生消毒录影带; 3发放制服与名牌; 4解释置物柜使用规则,再度强调制服维护与保养方法; IV、职前简介做总结;

1确定服务员知道什么时候来门市接受第一个工作站楼面训练;

2告知服务员在雇佣的二~四星期内会安排第二次简介; 3完成以下行政作业;

收回签名之同意书;

训练追踪卡上服务员签名;

人事资料建档并归类;

非生产小时定义:为非直接从事于准备、制作、包装、传达给顾客之作时数。

非生产小时包括:计划保养月历上所需之工时数,并

按日历上所建议工时。清洁维护;开店;打烊;进货;训练;接待员;计时组长;美工;会议;其他; 四、一次简介,应该让服务员知道什么:

1在德克士工作是一件很荣耀的事情 2知道不小心做错了事没关系

3德克士提供了一个很具挑战性的工作环境与好的工作经验

4知道他们可以在德克士得到些什么及德克士可以为他们做什么

五、服务组排班基本要素:

1、 人员分析及招募计划

2、 非生产小时:接待员、大清、周清 3、 生产小时

4、 服务员训练追踪本:员工等级的情况

5、 沟通1、可排班时间之沟通2、出勤状况3、非生产

小时4、生产小时5、离职人员6、代班请假 7、门市经理8、座谈会、请假、联络薄9、生产力的提高10、服务员工时的需求

六、排班原则:

1、 先排入指定的非生产小时人员及开店、打烊、训练

员之班表

2、 注意可排班时间范围及预先请假日期

3、 各时段生产力之均衡调配老手与新手的搭配

4、 注意最高及最低工时需求,以达到“公平”及“满

足”为原则

七、服务组排班目标:

1为顾客提供一个高水准的QSC以增加餐厅营业额 2在适当的时间及地点提供充足且合适的人力 3良好的排班方式,可提升服务员的士气

4提供餐厅执行各行动计划的人力及完成时间,以确保计划之执行,让餐厅的时间管理做的更好 5有效管理工时达成创造利润的目标

八、一次好的服务组会议对餐厅的帮助是什麽

1、提高员工士气。 2、传达公司规章制度。 3、餐厅问题的更正。4、传达企划案的执行。 5、收集员工建议。

九、服务组会议的问卷调查内容有哪6项

1、公司规定 2、个人福利 3、餐厅营运方面4 、餐厅训练方面 5、门市管理组的管理方式 6、其它方面

仓储组工作:

一、 仓储组工作职掌:

一、负责餐厅相关订货;

二、定时计算原物料之万元用量; 三、每周核定相关单据,进货、调拨; 四、合理控制餐厅之调拨次数和运费; 五、仓库管理;

1仓库平面图;

2对货品进行分类上架,注意先进先出;

3根据当日营运用量,进行补货并详填补货明细; 4定时每周整理仓库; 六、盘点作业;

1.完成每日盘点作业及相关表单; 2.完成每周、月盘点作业及相关表单; 七、每月20日交下月目标和行事历; 八、其它交办事项; 九、协助餐厅营运;

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