消费者权益调查报告

发布时间:2017-01-12 来源: 调查 点击:

篇一:关于消费者权益的调查报告

关于消费者权益的调查报告

在市场经济社会中,每一个人都是潜在的消费者,因此,消费者权益保护问题备受关注。针对消费者权益在现实生活中屡受侵犯的事实,我于2011年10月至2012年3月对中国商品市场,进行了调查。深入地剖析原因,并提出了完善消费者权益保护法及构建消费者公益诉讼制度的对策。

一、消费者权益受侵犯的现状

消费者权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得的利益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)的规定,消费者有以下九项重要权利:选择权;公平交易权;安全权;知情权;索赔权;受尊重权;依法结社权;获得知识权;批评监督权。此外,我国目前己经形成了一系列由《消法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》、《广告管理条例》、《价格管理条例》等法律、法规组成的消费者权益保护法律体系。由此可见,我国对消费者权益的保护是非常重视的,但是由于种种原因,消费者权益在实践中并没有得到很好地保护,消费者权益被侵犯的现状比较普遍,也比较严重。

(一)假冒伪劣产品屡禁不绝,严重侵犯和威胁着消费者的人身安全权 近几年来,消费者对商品质量的投诉始终高居榜首。根据中国消费者协会信息网公布的数据,2006年上半年全国消费者协会受理的投诉件数为318868件,其中投诉商品质量问题的就占到了63%。又如2007年第一季度,广西区各地消协受理消费者投诉的案件有2823件,其中商品质量的投诉就有1789件,占投诉总量的63.4%。贵州省各地消协在2007年上半年受理消费者投诉3787件,其中对商品质量的投诉有2743件,占投诉总量的72.43%。福建省各地消协在2007年上半年受理消费者投诉28734件,其中对商品质量的投诉有14792件,占投诉总量的51.48%。

(二)电信、汽车、医疗、商品房等服务行业的价格缺乏透明度,严重侵犯了消费者的知情权、公平权,价格欺诈现象也时有发生

如2007年第一季度,广西各地消协受理价格问题方面的投诉就有274件,占总投诉的9.7%,与2006年同比增长45%。其中电信145件,占总价格问题投诉的52.9%,与去年同比增长163.6%;商品房24件,占总价格问题投诉的8.8%,

与去年同比增加24%件。贵州省各地消协2007年上半年消费者对价格的投诉206件,占投诉总量的5.43%;浙江省各地消协2007第一季度受理的价格投诉335件,占投诉总量的5.26%。

(三)虚假广告的投诉增多

一些经营者用虚假广告、包装、说明书等形式,故意隐瞒产品的真实性能、主要成分、使用方法等,对必须说明的内容含糊其辞或故意夸大功效,引诱消费者上当。如著名的欧典地板事件和全国牙防组认证事件。

(四)不平等格式条款难以遏制,继续侵害消费者合法权益

现在一些行业、宾馆、超市、酒店、商场等继续以不平等格式条款、店堂告示侵害消费者的合法权益。如“商品拆开包装,概不退货”,“寄存物品丢失损坏,最高赔偿额为100元”,“降价、中奖商品不予三包”,“酒店禁止自带酒水”等。

此外,消费者的公平交易权、自由选择权和维护尊严权也时常受到各种非法干涉或者侵害。如在2007年第一季度,广西各地消协受理了消费者人格尊严被侵犯方面的投诉7件。贵州省7件,占投诉总量的0.18%。浙江省各地消协27件,占投诉总量的0.42%。

综上所述,目前,消费者的权益并没有得到较好的保障。2007年3月12日,中消协将其于2006年起联合全国45个省市对消费者进行的调查显示,合法权益受到损害时,35.9%的消费者表示合理要求虽然得到解决,但本人并不满意;27.2%的消费者反映合理要求根本没有得到解决。

二、消费者权益屡受侵犯的原因

在我国如此重视保护消费者权益的前提下,有大量的侵犯消费者权益的现象存在,主要有以下三个方面的原因:

(一)消费者的相树弱势地位

消费者的合法权益之所以被侵害,其主要原因是因为单个的消费者在经济实力和专业知识等方面处于弱势地位。特别在在现代社会,消费者与经营者的交易是一种非专业对专业,非知情人与知情人的关系。经营者通晓商品的技术性、了解市场行情、掌握顾客心理、具有一定的销售技巧,可以说知己知彼;而消费者却缺乏购买商品或接受服务的相关知识,所接受的消费信息大多是经过加工的、

有促销和诱导成分。在这种情况下,消费者难免不被经营者所操纵,并与之建立非公平的交易契约。加之商品与服务技术含量的提高,会进一步加剧经营者的强势地位与消费者的弱势地位,即强势更强、弱势更弱。

(二)法律赋予消费者维护权益的途径虽多,但在实践中难以发挥实效

根据《消法》第34条的规定,消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:①与经营者协商和解;②请求消费者协会调解;③向有关行政部门申诉;④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;⑤向人民法院提起诉讼。这款规定似乎为消费者解决消费纠纷提供了一个广阔的天地,但实际的情况却是:消费者处于弱势地位,违法经营者很少会积极主动配合协商;消费者协会工作人员较少,且无强制执行的权力,因此,调解成功率并不高;我国行政执法部门职责不清,在处理案件上相互推诿。而且即使在双方当事人达成行政调解协议的情况下,若一方当事人不履行协议,行政机关不能强制执行,所以,行政机关也难以成为消费者依法维权的靠山。由于实行仲裁制度的前提是双方当事人事前就纠纷解决办法达成了仲裁协议。而现实生活中,在消费纠纷发生后,很少有经营者主动愿意或积极配合与消费者达成通过仲裁解决消费纠纷的协议。因此,在客观上,消费纠纷仲裁制度难以有效地发挥作用。此外,目前我国的诉讼制度比较传统,针对小额消费纠纷和群体性诉讼,虽然有些地方的人民法院已经在积极探索、尝试灵活、便捷的诉讼方式。但就全国来说,还没有建立起一套适合解决我国消费纠纷特点的诉讼制度。烦琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间严重地打击了消费者提起诉讼的积极性。因此,就我们调查的情况看,发生消费纠纷后,大多数消费者选择消费者协会,然而,在消费者协会无法解决的情况下,大多数消费者就只好自认倒霉了。

(三)《消法》规定的对违法经营者进行惩罚的力度不够

《消法》中规定的对违法经营者进行惩罚的大多数条款都是建议性的,不能有力地起到保护消费者权益的作用。而真正具有惩罚性的只有《消法》第49条:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”但在实际操作中,如果经营者拒不接受调解,消费者最终还是要通过打官司才能获得此赔偿。因此,此条款的作用就大打折扣,导致虚假广告和假冒伪劣

产品到处都有。

三、促进“消费和谐”,保护消费者权益的建议和对策

(一)完善消费诉讼制度,简化诉讼程序

消费纠纷中,一方为实力雄厚的企业,另一方为势单力薄的消费者个人。因此消费诉讼应当实行简便易行的程序,强调简易、迅速、经济地解决消费纠纷。我国目前的法律没有根据消费纠纷的特点专设诉讼程序的规定,而将消费纠纷与一般的民事纠纷一起共同适用普通审判程序,不能体现国家对处于弱势地位的消费者的特殊保护。我国必须借鉴吸纳发达国家的消费者诉讼制度,简化诉讼程序。一是建立小额的消费诉讼法庭,灵活的解决消费纠纷。二是实行巡回法庭办案,独任审判等,以减轻消费者的诉讼之累,激起消费者诉讼的积极性。

(二)加大对违法经营者的惩罚力度

由于对消费者权益的保护关系到国民生活水平的提高和正常的经营秩序,因此,当前各国在消费者立法中,普遍加重了对违法者的经济责任和刑事责任。在我国消费者权益屡受侵犯,假冒伪劣产品大行其道的情况下,我国也应加大对违法经营者的惩罚力度,让违法的经营者得不偿失,再也不敢涉足违法经营。

(三)制定《反垄断法》,保护消费者的权益

借鉴日本《消费者契约法》

消费者权益调查报告

的规定,规定公用事业部门等垄断行业在与消费者订立和履行交易合同时,必须履行保护消费者的承诺,否则,消费者有权终止交易合同,规定交易合同中与消费者保护契约相抵触的条款,一律无效。

(四)构建消费者公益诉讼制度

在市场经济社会中,每一个消费者都是潜在的可能受害人。而且由于现代的消费涉及的面较广,特别是那些虚假广告和假冒伪劣产品涉及的地域广,受害的消费者也多,所以,从一定程度上来说,消费者诉讼具有公益诉讼的属性。如果在消费者诉讼中,仍然以“直接利害关系”限定消费者诉讼的主体范围,可能由于没有直接利害关系人,而无法保护公众及社会利益。因此,为维护公共利益提起的消费诉讼,不应恪守传统诉讼法理论“无直接利害关系便无诉权”的要求,而应将原告范围扩及于任何组织和个人。这就解决了我国传统的诉讼法理论导致的消费者公众利益受害无从救济与热心公益事业者投诉无门的尴尬境地。

(五)强化国家和社会对消费者合法权益的保护

我国消费者协会把“消费和谐”作为2007年年主题。所谓“消费和谐”,就是在消费领域中全社会要树立一种“消费和谐”的理念,经营者、消费者、政府和相关部门要履行应尽的社会责任,共同努力营造一个“消费和谐”的市场环境,推动扩大内需,促进我国经济又好又快发展,维护社会稳定,促进社会主义和谐社会建设。因此,要促进消费和谐,促进和谐社会的构建,就需要全方位地加强对消费者权益的保护,特别是要强化各级行政机关对消费者合法权益的保护。在产品进人市场之前,政府职能部门要把好注册审批关,从源头上做好保护消费者权益的工作。在产品进人市场之后,工商、质检、卫生防疫、药品监督等职能部门应当各司其职,通力协作,尽量降低消费侵权发生的可能性。在消费纠纷发生后,各职能部门要及时接受消费者的投诉,绝不能互相推诿。对行政机关的行政不作为,建议赋予消费者起诉行政机关的权利。此外,我国各级人民政府应充分保障各级消费者协会的经费和人员,赋予消费者协会更广泛的职能,真正成为消费者维权的可靠对象和信赖对象。

篇二:关于消费者权益保护的社会调查报告

关于消费者权益保护问题的调查报告

一、调查的背景

随着社会的发展,现代社会的人离不开消费,消费与人们生活水平的高低息息相关。自1994年我国实施《中华人民共和国消费者权益保护法》(一下简称:《消费者权益保护法》)以来,消费者权益保护工作越来越受到社会各界的重视,但消费者权益保护的现状怎样?消费者有满意度有没有提升?为了弄清这点,我于2012年寒假通过不记名问卷调查的形式对一部分普通市民进行了问卷调查。此次调查共发出调查问卷107份,回收有效调查问卷100份。

二、数据分析(文后附调查问卷及调查原始数据)

在接受本次调查的消费者中(只算回收的有效问卷),男性52人,女性48;城镇人口44,农村人口56。

其中绝大多数人消费的合法权益受到过或大或小的侵害,仅有56%的人表示会向有关方面要求合理的赔偿或补偿。在遭受侵权行为后,进行维权的人中,25%的被调查者表会选择与商家直接交涉,10%的人表示会向消费者协会投诉,请求调解,8%的人选择向有关部门投诉提起仲裁或向法院提起诉讼,另外还有少量消费者表示会上论坛、博客发表文章、向媒体投诉曝光、甚至采取报复行为(如图一)。而不采取维权措施的原因,分别有85%、73%、69%的人表示会因为维权程序复杂、时间过长,不熟悉相关法规,举证困难而放弃维权。另外表示维权成本高的也占了相当的比例(如图二)。

图一:消费维权途径

人数0102030405060708090

程序复杂图二:维权面临的困难

在维权意识上,对于消费者法定权益的认识有所提高,但是对于某些权利的认识度偏低,如结社权的认识度仅23%获得知识权仅18%。对于商家的侵权行为,66%的被调查者表示酒店行业禁止消费者自带酒水不是侵权行为,79%的被调查者认为打折商品售出,概不退换不是侵权行为,47%的人认为快递拒绝先验货后付款是合法的,96%的人认为商家有权对商业活动拥有最终解释权,仅4%的被调查者表示以

上行为商家均无权力。对于商家不开发票的问题,63的被调查者表示可以接受,因为价格比较低廉,36%持无所谓态度,仅11%表示不可以接受(如图三)。

不可以接受

11%

格低廉季度

53%

图三:如何看待商家不开发票

从总体来说,46%的被调查者认为消费者权益保护有意识上的提高,27%认为有维权渠道的多样化,24%认为维权成功仍有很大难度,13%认为有维权手段上的进步(如图四)。

有维权渠道多

样化

11%

有维权手段进

12%难度

36%

的提高

41%

图四:中国消费者维权现状

对于今后消费者权益保护工作的开展,54%的被调查者表示应加

大行政执法的力度,48%表示应进一步完善相关立法,45%表示应加大舆论监督,还有36%的人认为要加强行业自律。

三、对我国消费者权益保护现状分析及建议

(一)消费维权意识普遍提高。自1994年《消费者权益保护法》颁布以来,消费者权益保护工作受到越来越对的关注,社会各界也做了大量的工作。消费者的维权意识得到普遍提高,特别是在安全权、知情权、选择权、公平交易权等方面,普及率接近100%,但是对于一些相对“生僻”的权利,如获得知识全、结社权、监督权的普及度,还有待提高。因此

(二)消费者对于侵权行为的辨识度有待提高。对于一些明显的侵权行为,如假冒伪劣、网上消费、虚假广告、食品安全、劣质服务、霸王合同、商业欺诈等,消费者的认知普遍较高,但是对于我们日常生活中的一些很普遍,但是很隐秘的侵权行为,如酒店行业禁止消费者自带酒水、对商业活动拥有最终解释权、打折商品售出,概不退换等行为的认知度,由于平时常见,并且“大家都是这么做的”等原因,还很欠缺。另外,由于短期的直接利益,有些消费者忽视了自己的正当重要权益。比如发票问题,发票是维权的重要依据,但是仍有大部分人为了比较低廉的价格,放弃向商家索要发票。一方面,政府

(三)维权渠道往多样化发展,手段有所进步。根据《消费者权益保护法》规定,消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:①与经营者协商和解;②请求消费者协会调解;③向有关行政部门申诉;④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲

裁;⑤向人民法院提起诉讼。另外,越来越多的人倾向发博客、向媒体曝光等手段进行维权。

(四)消费者维护权益的途径虽多,但在实践中难以发挥充分的效果。虽然维权途径多样,但是仍有不少的消费者在权益受到侵害时选择了“自认倒霉,忍一忍算了”。据调查数据显示,大多数人因程序复杂、时间长,维权成本高、举证困难、不熟悉相关法规等原因而放弃了诉讼维权。我国也还没有建立起一套可以完善解决我国消费纠纷的诉讼制度,复杂、繁琐的诉讼程序和诉讼时间严重地打击了我国消费者诉讼维权的积极性。另外,经营者与消费者之间是一种专业之于非专业的关系,经营者精通市场行情,商品的技术性问题,并且有一定的销售技巧;但是消费者所知道的信息量一般很少,所接受的消费信息大多是经营者传授,有促销和诱导成分,因此消费者处于绝对的弱势地位,再加之直接的利益问题,违法经营者很少会积极主动地配合协商、赔偿;而有些小额侵权行为也很难得到媒体的关注,从而媒体监督也达不到深入的效果。这些都是造成消费者维权困难的主要原因。对此,第一、相关部门应该完善消费维权的诉讼制度,简化诉讼程序,使消费者可以简易、迅速、经济地解决消费纠纷。这方面笔者认为,可以借鉴吸纳发达国家的消费者诉讼制度。比如建立小额的消费诉讼法庭,减轻消费者维权经费负担,实行巡回法庭办案的方法,减轻消费者维权负担。第二、政府机关要加强行政部门之间的协调,避免出现监管漏洞,对商品和服务多一些事前监督,少一些事后监管。不要等到出事故了才来弥补。还要加强对行政执法人员保护消费者权

篇三:对20件消费者权益纠纷案件的调查报告

在当前民事审判工作中,消费者权益保护方面的案件呈日益增多之势。本文作者试图通过对泉山区法院受理的20起消费者权益纠纷案件的抽样调查分析,对该类案件进行探讨和粗略的梳理,尤其是在消费者权益纠纷法律关系的适用是应当适用合同或侵权方面阐述一些粗浅的认识,以期在消费者权益保护领域得到法律界人士的指导,以便在审判实践中更准确的把握好保护消费者权益和促进商品经济发展的最佳平衡点。 一、消费者权益案件的特点: 1、经营者诚实信用原则与安全保障义务的履行是审理消费者权益纠纷案件的重点,同时消费者人格权、知情权等纠纷表现出消费者的自我保护意识日益增强。 通过对20起消费者权益纠纷案件的分析,我们可以看出该类案件原告主张经营者的过错主要集中在违反诚实信用原则和违反安全保障义务两方面,同时也出现了消费者以人格权受到损害为由进行诉讼的案例。 首先,经营者违反诚实信用原则是造成消费者权益纠纷案件的最主要原因之一。如孙某诉苏宁电器公司一案,原告主张被告将样品机作为未开封新机供货,存在欺诈行为;又如闫治武诉高丽、李永春一案,原告主张被告将仅具有保健功能的芦荟产品夸大为医疗产品,存在欺诈故意。该类案件主要因经营者在提供商品和服务过程中存在夸大效用或以次充好的行为造成纠纷。20件案件中有9件,约占45%. 其次,因经营者未能有效履行安全保障和谨慎注意的义务,造成消费者人身及财产损害的纠纷,是该类案件另一个重要原因。如原告李淑珍诉被告张华、李玉平人身赔偿纠纷一案,原告到被告饭店就餐,因饭店临时加桌导致原告被板凳绊倒致伤,其伤情构成九级伤残。再如原告席开方至被告张勇经营的影楼拍照,按照被告的要求将手机存放于被告提供的衣柜内,后被盗。再如原告马广峰诉被告时代华庭洗浴城财产损害赔偿纠纷一案,原告洗浴期间衣柜被撬,丢失手机一部。上述案例均由经营者在安全保障义务方面存在瑕疵和疏漏引起,共9件,占抽样调查案件的45%. 第三,随着公民法律意识的增强,消费者以经营者侵犯其人身权、知情权的案件也日渐增多。如原告陈燃诉被告新一佳超市侵害人格权纠纷一案,原告以被告强制其存包、侵害其人格权为由要求经营者承担侵害人格尊严权的民事责任。再如原告张秀英诉被告徐州市第四人民医院人身损害赔偿纠纷一案,原告以被告擅自改变手术方案但未履行告知义务,侵害其知情权,要求被告承担违约责任。这类案件,往往基于消费关系或类似消费关系产生,但其诉讼请求却不仅仅局限于消费领域,常常与其他侵权行为竟合,在适用法律方面存在冲突,又因缺乏先例且法无明文界定,审理的难度较大。在20件案件中,这类纠纷有2起,占10%. 2、涉及损害后果、因果关系的常需要评估和鉴定,造成消费者权益纠纷案件审理周期相对较长。 消费者主张损害赔偿,即主张被告承担侵权责任。不仅要证明过错、损害后果,最重要的是证明因果关系。通常均需要委托鉴定来确定因果关系,造成该类案件审理周期长。如李胜喜诉铜山县中建房地产责任有限公司财产损害赔偿纠纷一案,因鉴定财产损害价值,审理周期为5个月;李淑珍诉张华、李玉平人身损害赔偿纠纷一案,因原告需要评残,审理周期近5个月。再如孙书兰诉铜山县大庙镇后坝村砖厂产品质量纠纷一案,需对砖瓦质量进行检测,之后还要对房屋的损坏价值进行评估,立案后半年内仍无法开庭审理。 3、原被告之间矛盾较尖锐,调解率低,上诉率高。 消费者往往以等价交换的意识要求经营者必须达到自身满意的服务水平,期望值较高。起诉到法院后,盲目认为至少可以双倍返还购货款,加上鉴定费用较高,对被告要求较苛刻。而被告方多为商家、厂家等经营者,为维护自身声誉,即使存在一定过错,亦不同意调解,造成该类案件调解结案率极低。抽样调查的这20件案件,调解、撤诉结案的仅为5件,占25%. 4、消费者对于经营者过错的理解,常常与消法所规定的过错存在较大差异,造成滥讼。 如原告庄建引诉被告徐州医学院附属医院人身损害赔偿一案中,庄建引因患心脏室间隔缺损于1996年7月16日就诊于徐医附院胸外科。徐医附院在明确告知庄建引法定代理人手术风险的情况下,与庄建引法定代理人签定了手术协议书。1996年7月24日,徐医附院为庄建引实施了手术,术中顺利,术后未发现异常。医师告知患者家长手术成功,庄建引遂于1996年8月1日出院。半年后,庄建引复查心脏彩超发现缺

失分流。后庄建引以徐医附院未能治愈疾病却隐瞒真相、存在欺诈行为为由起诉来院,要求被告赔偿包括精神损害抚慰金在内的各项损失50000元,并按照消法有关规定双倍返还医疗费。笔者认为,本案如按照合同之诉审理,被告在手术协议书中已明确告知手术风险,且缺失分流是不可避免的手术并发症,系合同明确约定的免责条款,即使原告手术后出现缺失分流,被告亦不能构成违约。如以侵权之诉审理,被告的过错在于错误告知手术效果,而被告对手术效果评价正确与否,与原告缺失分流的损害后果之间均不存在因果关系,故被告也不承担侵权责任。该案虽然判令被告给付原告一定的经济补偿,但原告的诉讼请求实际上是予以了驳回。 二、消费者权益案件在审理中存在的问题: 1、消费者定义的模糊,难以准确适用消法是审理消费者权益案件中的突出问题。 我国现行《消法》是1993年制定实施的。当时经济发展水平不高,物质文化生活较贫乏,商家经营促销手段较单调,由此造成消费者定义模糊。显然,《消法》在这些方面已跟不上时代的步伐,消费者定义的片面性日益暴露,如:因使用商家附赠商品而造成人身财产损失的消费者是否是适用《消法》;医患关系中,如医方存在夸大医疗效果、改变医疗方案、开具与疾病无关的药物等行为时,患者是否能以消费者身份要求适用《消法》;单位消费是否适用《消法》;购票乘坐运输工具的消费过程中造成伤害是否适用《消法》等。以上情况均与《消法》具有内在联系,但又无定论。使得法官在审理中出现一定的困惑和茫然。 2、对于经营者的一些瑕疵行为是否应定性为消法所确定的过错,由于缺乏法律依据而难以确定。 如孙甲诉苏宁电器公司一案(以调解结案)中,孙某在被告公司看中一台电视样品,要求订购同样的机器。被告将样品包装后送至原告住处。原告发现此为样机后,询问被告,被告亦未否认,称仅剩一台样机。原告遂以被告存在欺诈行为为由,起诉来院要求被告双倍返还购机款。本案争议焦点在于如何认定被告将样机销售给原告的行为。该样机并不存在质量问题,双方也未明确约定所购机器必须为未开封的新机,因此难以确认被告违约。依照交易习惯,电子产品一般应提供新机,但也不能排除提供样机的可能性;原告要求购买和样机同样的机器,而被告提供的恰恰就是样机本身,完全符合原告的要求。可以说,被告的过错在于没有明确告知原告提供的机器为样机,而这种告知是否为被告之义务,且即使是义务,违反该义务是否即构成欺诈,并且应当对被告苛以双倍返还价款的惩罚,由于缺乏法律依据,均难以定论。 3、消费者权益案件审理过程中,在举证方面存在较大的困难。 目前的法律规定对于消费者在举证方面负担仍显过重。如最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第四条第六款规定:“因缺陷产品致人损害的侵权诉讼,由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任。”此条规定,要求消费者首先要证明所购商品、产品存在缺陷,还要就该缺陷与致人损害后果之间存在因果关系进行证明,之后方可由生产者就免责事由举证。而如何证明产品存在缺陷及因果关系,对于消费者具有一定难度。《中华人民共和国产品质量法》第四十六条规定:“本法所称缺陷,是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险;产品有保障人体健康和人财产安全的国家标准、行业标准的,是指不符合该标准。”如何界定“不合理的危险”,或者证明没有国家行业标准的产品存在缺陷,消费者的主观感受和法官的自由裁量均难以确定,必须借助权威的鉴定结论。这就增加了消费者的负担。如原告闫治武诉被告高丽、李永春人身损害赔偿一案中,被告销售的芦荟产品具有卫生部门颁发的合格证,属于保健食品。原告主张其为缺陷产品,但无法证实;如进行鉴定,一则难以找到相关机构进行鉴定,二则鉴定费用较高,诉讼成本甚至高于原告期待利益;其三难以确定鉴定样品(原告所购产品已全部食用,被告提供的新批次的样品,原告又不予认可)。此外,原告还要对于自身病情加重与服用芦荟产品之间存在因果关系举证,这就面临和证明产品存在缺陷同样的困境。 另一个对于消费者十分不利的规定,就是最高院对于缺陷产品举证责任中,要求的是由产品生产者举证,而不是要求销售者举证。根据消法规定,消费者可以选择商品的销售者或者生产者要求赔偿,如果消费者选择的被告是销售者(为方便诉讼,原告多选择销售者),那么,即使是免责事由,

被告也不须举证,举证责任全部由原告承担。如闫治武一案中,原告选择的被告是芦荟产品的销售者,而生产者是广东省中山市某公司,原告起诉生产者存在较大不便,起诉销售者又难以令销售者承担举证责任,陷入两难境地。所以笔者建议能否将产品免责事由的举证责任同时分配给销售者和生产者,以便消费者维权。 4、涉及消费者权益的案件没有统一的案由,法律关系相互重叠、交错,在审理中缺少统一的执法尺度,造成个案审理存在较大差异。 因最高人民法院《民事案件案由规定(试行)》中,对消费者权益保护案件没有专门的案由,因此消费者在立案时,多选择人身损害赔偿、医疗服务合同、客运合同、商品房销售合同等案由主张权利。案由不同,审理时举证责任、归责原则、赔偿范围也不同,必然带来执法尺度的不同,造成各个案件在审理时存在一定差异。 如原告闫治武诉被告李永春、张丽人身损害赔偿纠纷一案中,闫治武原患有天疱疮,后听信被告张丽的宣传,误以为完美牌芦荟产品具有医疗效用,遂购买了由被告李永春销售的芦荟产品(保健产品)2700余元。但闫治武的病情没有得到控制反而加重,后至南京住院治疗花费5000余元治愈。原告以芦荟产品造成人身损害为由起诉,要求被告承担侵权责任。如依原告诉之本意,须按照一般人身损害案件的归责原则举证,其难以逾越的障碍即是证明因果关系。因闫治武最初主张因服用芦荟产品造成自身疾病的加重,须承担该因果关系的证明责任。但其购买、服用的芦荟产品品种繁多、批次不同,且已没有可供进行鉴定的剩余样品;同时,鉴定机构的确定也成为难题,鉴定费用的承担亦增加讼累;即使以上问题顺利解决,该因果关系是否成立亦难以预料。因此,按照人身损害赔偿纠纷审理则原告胜诉的希望极为渺茫。但是,我们在审理时发现被告在推销和宣传时存在欺诈行为,遂向原告行使了释明权,告知可按照消费者权益纠纷主张权利。原告遂变更诉讼请求要求按照消法双倍返还购货款。我院遂将审理重点转移到查明被告是否存在虚假和夸大宣传的欺诈行为上。在查明事实的基础上,我院以被告对消费者进行欺诈、违反消法判令被告双倍返还原告购货款(该判决上诉后被维持)。这个案例非常典型的体现了案由的不同决定了消费者胜诉与否,再次证明正确的案由对审理该类案件具有关键作用。

5、在适用消法时,应当依侵权审理还是依合同审理有待统一。 消费者与经营者之间的纠纷源于购销合同,发生损害时应当就侵权和违约择一主张权利。但现实中消费者往往同时主张。为保护消费者,审理时往往定合同的案由,却依侵权审理,造成混乱。此外,消法实质追究的是侵权责任,归责上却采取无过错的违约。此类纠纷,按照合同审理,归责原则为严格的无过错责任;按照侵权审理,追究的是过错责任。在审理中,难以把握。 如原告边朝辉诉被告徐州国豪集团有限公司敬修堂中西结合医院医疗服务合同一案,被告广告宣传可以“不开刀、不住院、随治随走”治疗痔疮,原告遂至该院治疗。但被告发现原告病情必须分次治疗,遂告知原告并采取了分次治疗。原告后以被告违反“不开刀、不住院、随治随走”的承诺、存在欺诈行为为由起诉来院,要求赔偿包括精神损害抚慰金在内的各项损失6000余元。本案在审理中即存在一定困惑:原告以被告违约来起诉,应为合同之诉,但要求被告承担的是侵权责任。如果在归责上要求被告承担无过错责任,却在赔偿上承担侵权责任,对被告有失公正。鉴于原告主张被告具有过错且主张精神损害抚慰金,本案即依照侵权审理,进行了医疗事故鉴定。结论为被告无过错、不具有因果关系、不构成医疗事故。一审遂判决驳回原告的诉讼请求(上诉后得到维持)。但是,在阐明理由时,我院认为由于患者个体差异和现有医学的局限性,一般不能将治疗效果作为医疗服务合同的标的,从而排除了原被告之间为医疗服务合同纠纷,而迳行依照侵权审理——但本案案由却是医疗服务合同。故本案的审理存在一定瑕疵和混乱。 其次,对于在法律关系重叠情况下,非典型消费者为了最大利益而选择消费者身份要求无过错的经营者赔偿的案件,要谨慎把握其中的法律关系。 如原告徐莹诉被告徐州市公路运输总公司客运合同纠纷一案(撤诉)。原告购票乘坐被告车辆前往山东。途中,另一违章车辆与被告车辆相撞,发生车祸,由侵权第三人承担全部过错责任,被告无过错。原告以被告违反客运合同、具有过错为由起诉被告,要求按照消法赔偿包括精

神损害抚慰金(近60000元)在内的所有损失。本案是典型的公路客运合同纠纷,但原告为得到最大利益,没有选择侵权人作为被告(侵权人已受刑事处分,无履行能力),而是选择无过错的被告(具有履行能力),其诉请本身就体现了合同之诉的本意。但其诉讼请求表现的却是侵权之诉。本案中的被告没有过错(交通事故中无责任),依法不需承担侵权责任。如按照消法处理,被告无过错,属于意外事故,原告不应得到被告的赔偿;假若再令被告承担精神损害抚慰金,无疑更不公平。 再如原告刘凯诉被告徐州市公共交通有限责任公司人身损害赔偿纠纷一案(目前在上诉期间),原告是公交车乘客,因司机进站刹车在车内摔伤。原告选择侵权之诉要求被告承担责任,但要求被告按照客运合同以经营者身份,来承担未履行安全保障义务的过错责任。该案集客运合同、一般侵权、消费合同于一体,相互联系、相互矛盾,在适用法律、过错归责、证明责任上均存在冲突,又无法律明确界定,因此在审理中存在相当的困惑和难度。我院最终仍按照侵权的法律关系判令被告承担60%的过错责任。 6、经营者过错程度应成为消费者获得赔偿份额的一个衡量因素,即使消费者要求追究违约责任,亦不宜判令被告承担全部责任。 在经营者过错并非十分明显的案例中,不宜按照合同的无过错原则令经营者承担全部过错责任。 如因为第三人侵权引起的消费者权益纠纷就不能简单适用消法对经营者追究责任。法律的终极目的是实现公平与正义,这种公平与正义要与社会经济发展的条件相适应。经营者对于消费者的安全保障义务,应当在一个合理的范围而不能无限制的任意扩大和加重,否则,法院简单的将消费者的损失全部转移到经营者身上,虽然保护了消费者,但一方面也放纵了直接侵权人,加重了经营者的负担和经营风险,对于市场经济的发展势必产生不利影响。 如马广峰诉时代华庭洗浴城一案和席开方诉张勇一案,两名原告都是因为在消费期间被他人盗取了手机,在直接侵权人无法明确的情况下转而要求经营者承担责任。笔者认为,即使经营者在管理上存在一定的疏漏,也只是造成消费者财产损失的一个间接原因,为犯罪分子盗窃得逞提供了条件,而不是必然导致损害发生的原因力。因此,由经营者承担全部的过错责任有失公平。这两个案例,一例为经营者自愿赔偿50%的损失调解结案,一例以法院判决经营者赔偿一半损失结案,双方均未上诉。事实证明,由经营者根据自身过错承相应的侵权责任,是可以得到当事人理解和社会认同的。 结束语: 通过对20件消费者权益纠纷案件的分析,可以看出目前我国在保护消费者权益的法律法规方面,仍需要进一步完善和规范。对于经营者的责任,应当结合其自身过错程度承担相应的责任,依侵权的法律关系审理,并适用过失相抵原则,而不能因存在消费合同即片面的适用无过错责任,否则势必过于加重经营者的负担。而如何在保护消费者和促进商品经济发展之间寻找一个准确的契合点,才是解决消费者权益纠纷案件的最关键所在。 江苏省徐州市泉山区人民法院民一庭

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